Kundenempfang: eine Option darstellen, ohne die Wahl zu lenken
Ein Gespräch auf Distanz oder einen Besuch vor Ort anzubieten, scheint eine einfache Informationsvermittlung zu sein. Die präzisere Führungsfrage lautet: Wie lässt sich prüfen, ob die Formulierung am Empfang die Wahl stärker beeinflusst als die tatsächlichen Eigenschaften der Optionen?
Was die Forschung belegt
Amos Tversky und Daniel Kahneman (1981, Science) zeigen anhand experimenteller Entscheidungsaufgaben, dass unterschiedliche Darstellungen gleichwertiger Konsequenzen die geäusserten Präferenzen verändern können. Ergebnisse als Gewinne oder Verluste zu beschreiben, ist demnach nicht bloss eine Stilfrage. Die Arbeiten belegen einen Framing-Effekt in den untersuchten Situationen, keine allgemeingültige Regel für jedes Empfangsgespräch.
Der Referenzpunkt verändert die Bewertung
Daniel Kahneman und Amos Tversky (1979, Econometrica) schlagen ein Modell für Entscheidungen unter Risiko vor, in dem Ergebnisse relativ zu einem Referenzpunkt bewertet werden und Gewinne und Verluste unterschiedlich ins Gewicht fallen. Am Empfang könnte es deshalb unterschiedliche Bewertungen auslösen, wenn ein Gespräch auf Distanz als vermiedene Anreise oder als Verzicht auf einen Besuch dargestellt wird. Das ist eine zu prüfende Übertragungshypothese, kein unmittelbar für solche Gespräche nachgewiesenes Ergebnis.
Der vorschnelle Schluss
Daraus liesse sich ableiten, Optionen stets positiv darzustellen. Damit würde jedoch ein beschreibender Befund zu einer Beeinflussungstechnik, ohne dass belegt wäre, dass die entstandene Wahl dem Kunden besser dient. Besser begründbar ist die Anforderung, für jede Option dieselben relevanten Aspekte offenzulegen: den angebotenen Zugang, Rahmenbedingungen, Möglichkeiten und Einschränkungen. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Was die Daten nicht belegen
Die Artikel untersuchen weder den Empfang in Basler Industrieunternehmen noch die Wahl zwischen einem Besuch vor Ort und einem Gespräch auf Distanz. Eine andere Präferenz kann auch auf tatsächlich anderen Informationen, einem technischen Bedarf oder unterschiedlichem Sprachverständnis beruhen. Umgekehrt würde ein fehlender Unterschied zwischen zwei Formulierungen die allgemeine Neutralität des Vorgehens ebenfalls nicht belegen.
Eine überprüfbare Praxis in Basel
Im SHR-Programm «Accueil client» kann eine in Basel angesiedelte Übung die Frage behandeln, ob einer Kontaktperson aus Pharma, Life Sciences, Rheinlogistik oder internationaler Forschung und Entwicklung ein Gespräch auf Distanz oder ein genehmigter Besuch angeboten wird. Die Teilnehmenden werden zufällig zwei Versionen desselben Szenarios in derselben Sprache zugeteilt; Optionen, Einschränkungen und deren Reihenfolge bleiben identisch, während die Anreise als «vermieden» oder der Besuch als «nicht stattfindend» beschrieben wird. Für jede Version werden der Anteil der Personen, die das Gespräch auf Distanz wählen, und der Anteil derjenigen erfasst, die die Zutrittsbeschränkungen korrekt wiedergeben können. Ein Unterschied wäre ein Anlass, den Gesprächsleitfaden zu prüfen und den Test zu wiederholen; er würde nicht genügen, um die beste Option für tatsächliche Besucherinnen und Besucher zu bestimmen. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Basel im Kanton Basel-Stadt, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: Kundenempfang in Basel
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