Kundenempfang: Ergebnisse darstellen, ohne die Entscheidung zu lenken
Eine Dienstleistung vorteilhaft darzustellen, scheint mit einem guten Kundenempfang vereinbar, solange die Fakten stimmen. Die Führungsfrage ist präziser: Wie lässt sich informieren, ohne dass die Wahl zwischen einer positiven und einer negativen Formulierung die Entscheidung der Kundschaft vorwegnimmt?
Was die Forschung belegt
Amos Tversky und Daniel Kahneman (1981, Science) zeigten, dass unterschiedliche Formulierungen desselben Entscheidungsproblems die geäusserten Präferenzen verändern können. In ihren Experimenten beeinflusst die Darstellung von Folgen als Gewinne oder Verluste insbesondere die Wahl zwischen einer sicheren und einer riskanten Option. Sachliche Richtigkeit allein gewährleistet somit noch keine neutrale Darstellung.
Der Darstellungsrahmen beeinflusst auch die Bewertung
Irwin P. Levin und Gary J. Gaeth (1988, Journal of Consumer Research) untersuchten die Bewertung eines Produkts, dessen gleiche Eigenschaft positiv oder negativ beschrieben wurde. Ihr Experiment zur Darstellung von Hackfleisch zeigt, dass dieser Rahmen das Urteil beeinflussen kann und dass der Effekt schwächer ausfällt, wenn die Teilnehmenden das Produkt vor Erhalt der Information kosten. Es geht also nicht nur um Entscheidungen unter Risiko: Bereits die Beschreibung einer Eigenschaft kann eine Bewertung verändern.
Der vorschnelle Schluss
Daraus könnte man ableiten, dass ein guter Kundenempfang grundsätzlich positive Formulierungen bevorzugen sollte. Diese Arbeiten belegen jedoch eine Lenkungswirkung, nicht die Berechtigung, sie zur Zustimmung der Kundschaft einzusetzen. Im Programm «Accueil client» von SHR — Swiss Human Resources lässt sich das Lernziel anders formulieren: Informationen verständlich machen, ohne ihre relevante Kehrseite auszublenden. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Was diese Befunde nicht gewährleisten
Diese Experimente untersuchen nicht unmittelbar den Austausch an einem Empfang in Sion und belegen auch nicht, dass eine doppelte Darstellung sämtliche Verzerrungen beseitigt. Ergebnisse zu riskanten Entscheidungen und solche zu Produktbewertungen sind nicht austauschbar. Beide Seiten eines Ergebnisses darzustellen, ist daher eine zu prüfende Vorsichtsmassnahme und keine für jede Empfangssituation validierte Methode.
Eine überprüfbare Praxis in Sion
In Sion kann ein Team eine bereits dokumentierte Information auswählen: ausgeführte oder verschobene Arbeiten in der Wasserkraft, vollständige oder ergänzungsbedürftige administrative Dossiers im Gesundheitswesen, erfüllte oder nicht erfüllte Bestellungen im Weinbau sowie durchgeführte oder abgesagte Ausflüge im alpinen Tourismus. In vergleichbaren Situationen kann es abwechselnd die übliche Formulierung und eine Darstellung beider komplementären Ergebnisse testen, jeweils mit demselben Zeitraum und derselben Bezugsgrösse, ohne Quoten zu erfinden. Die zentrale Messgrösse wäre der Anteil der Personen, die beide Ergebnisse korrekt wiedergeben und erklären können, welche Rückschlüsse die Information auf ihr eigenes Anliegen tatsächlich erlaubt. Eine höhere geschäftliche Zustimmung ohne besseres Verständnis wäre für sich allein noch keine Verbesserung des Kundenempfangs. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Sitten im Kanton Wallis, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: Kundenempfang in Sitten
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