Accoglienza clienti: presentare un risultato senza orientare la scelta
Presentare un servizio sotto una luce favorevole sembra compatibile con una buona accoglienza, purché i fatti rimangano esatti. La domanda manageriale è più precisa: come informare senza che la scelta tra una formulazione positiva e una negativa decida al posto del cliente?
Che cosa stabilisce la letteratura
Amos Tversky e Daniel Kahneman (1981, Science) hanno mostrato che formulazioni diverse dello stesso problema decisionale possono modificare le preferenze espresse. Nei loro esperimenti, presentare le conseguenze in termini di guadagni o perdite influenza in particolare la scelta tra un’opzione certa e una rischiosa. La correttezza fattuale, quindi, non basta a garantire la neutralità della presentazione.
L’inquadramento influisce anche sulla valutazione
Irwin P. Levin e Gary J. Gaeth (1988, Journal of Consumer Research) hanno studiato la valutazione di un prodotto la cui medesima caratteristica era espressa positivamente o negativamente. Il loro esperimento sulla presentazione della carne macinata mostra che questo inquadramento può influenzare il giudizio e che il suo effetto si attenua quando i partecipanti assaggiano il prodotto prima di ricevere l’informazione. Non si tratta soltanto di scegliere in condizioni di rischio: già la descrizione di un attributo può modificare una valutazione.
La conclusione affrettata
Si potrebbe dedurre che una buona accoglienza debba privilegiare sistematicamente le formulazioni positive. Questi lavori dimostrano un potere di orientamento, non la legittimità del suo impiego per ottenere il consenso del cliente. Nel programma «Accueil client» di SHR — Swiss Human Resources, l’obiettivo formativo può essere formulato diversamente: rendere comprensibile un’informazione senza nasconderne il risvolto pertinente. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa questi dati non possono garantire
Questi esperimenti non riguardano direttamente gli scambi a uno sportello di Sion e non dimostrano che una doppia formulazione elimini ogni distorsione. I risultati sulle decisioni rischiose e quelli sulle valutazioni di prodotto non sono intercambiabili. Presentare entrambi i lati di un risultato è dunque una precauzione da verificare, non un metodo validato per ogni situazione di accoglienza.
Una verifica pratica a Sion
A Sion, un’équipe può selezionare un’informazione già documentata: interventi eseguiti o rinviati nell’energia idroelettrica, pratiche amministrative complete o da integrare nella sanità, ordini evasi o non evasi nella viticoltura, escursioni effettuate o annullate nel turismo alpino. In situazioni comparabili, può alternare la formulazione abituale e una presentazione dei due esiti complementari, mantenendo identici periodo e denominatore, senza inventare percentuali. La misura principale sarebbe la proporzione di persone capaci di riferire correttamente entrambi gli esiti e spiegare che cosa l’informazione consenta realmente di prevedere per la propria richiesta. Una maggiore adesione commerciale, senza una migliore comprensione, non costituirebbe da sola un miglioramento dell’accoglienza. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Sion nel Canton Vallese, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
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