A Sion, un caso individuale deve guidare le priorità?
Per sostenere un intervento, i responsabili danno spesso un volto al problema: un paziente, un viticoltore o un visitatore. La domanda manageriale è precisa: presentare un singolo beneficiario aiuta a stabilire una priorità, oppure rende soprattutto più difficile respingere una richiesta?
Che cosa stabilisce la letteratura
Deborah A. Small e George Loewenstein (2003, Journal of Risk and Uncertainty) mostrano sperimentalmente che una vittima già individuata può suscitare più aiuto di una vittima ancora da individuare, anche senza una descrizione personale dettagliata. L'effetto non dipende quindi necessariamente da un racconto ricco di particolari o da una fotografia. Percepire il destinatario come una persona specifica può già modificare la risposta.
Riflettere non corregge necessariamente il divario
Deborah A. Small, George Loewenstein e Paul Slovic (2007, Organizational Behavior and Human Decision Processes) studiano le donazioni destinate a vittime identificabili o presentate attraverso dati statistici. Nei loro esperimenti, richiamare l'attenzione su questo divario riduce l'aiuto alla vittima identificabile senza aumentare in misura corrispondente quello alle vittime statistiche. La riflessione può quindi attenuare una spinta alla generosità, anziché indirizzarla verso bisogni privi di un volto individuale.
La conclusione affrettata
Si potrebbe dedurne che una comunicazione rigorosa debba eliminare i casi individuali. Questi lavori non giustificano una simile regola: rendere concreta una situazione può aiutarla a ricevere attenzione, senza stabilirne la priorità relativa. La distinzione utile è quella tra mobilitare sostegno attorno a un problema e ripartire le risorse tra più problemi. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non permettono di stabilire
Questi studi riguardano decisioni di aiuto e di donazione, non l'allocazione di risorse da parte di team professionali a Sion. Non dimostrano che un esempio individuale peggiori sistematicamente una decisione, né che una presentazione aggregata sia sempre migliore. Nella pratica occorre anche verificare se il caso presentato sia rappresentativo, eccezionale oppure scelto proprio per il suo impatto emotivo.
Una verifica pratica a Sion
Nell'ambito del programma Communication di SHR, proporre a un'organizzazione di Sion un esercizio basato su un dossier fittizio relativo all'energia idroelettrica, alla sanità, alla viticoltura o al turismo alpino. Assegnare casualmente ai partecipanti due versioni contenenti gli stessi costi, bisogni e conseguenze: una presenta soltanto dati aggregati, l'altra aggiunge il profilo esplicitamente fittizio di un beneficiario, senza ulteriori informazioni utili alla decisione di allocazione. Prima di qualsiasi discussione, rilevare la quota di budget assegnata al dossier e il motivo principale di ogni scelta. La differenza tra le allocazioni medie costituisce un indicatore verificabile della sensibilità alla presentazione in questo esercizio, non una prova che le decisioni reali dell'organizzazione siano distorte. Per approfondire: scoprite la formazione Comunicazione a Sion nel Canton Vallese, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Comunicazione in Sion
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