Wird eine Terminangabe in Lugano zum Versprechen?

In einer Bank, einem Modeunternehmen, einer Handelsfirma oder einem italienischsprachigen Familien-KMU in Lugano kann ein angekündigter Termin die Arbeit mehrerer Beteiligter bestimmen. Die Führungsfrage lautet deshalb: Wie lässt sich ein nützlicher Termin kommunizieren, ohne eine unsichere Schätzung als verlässlich einhaltbare Zusage darzustellen?

Was die Forschung belegt

Roger Buehler, Dale Griffin und Michael Ross (1994, Journal of Personality and Social Psychology) zeigen, dass Menschen ihre Bearbeitungszeit unterschätzen können, selbst wenn frühere Erfahrungen zu mehr Vorsicht Anlass geben sollten. Ihre Untersuchungen verdeutlichen das Gewicht des vorgestellten Ablaufs einer bevorstehenden Aufgabe gegenüber einschlägigen Erfahrungen. Ein selbstsicher erläuterter Termin ist deshalb nicht zwangsläufig eine gut begründete Schätzung.

Das interne Szenario und die Vergleichsfälle

Daniel Kahneman und Dan Lovallo (1993, Management Science) analysieren übermässig optimistische Prognosen insbesondere anhand der Unterscheidung zwischen Innen- und Aussenperspektive. Die Innenperspektive betont die Besonderheiten eines Projekts und seinen geplanten Verlauf; die Aussenperspektive betrachtet die Ergebnisse einer Kategorie vergleichbarer Situationen. Auf die Kommunikation von Terminen übertragen, legt diese Unterscheidung nahe, nicht nur nach dem eigenen Plan zu fragen, sondern auch danach, wie lange vergleichbare Fälle tatsächlich gedauert haben.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, angekündigte Fristen grundsätzlich zu verlängern. Diese Arbeiten rechtfertigen jedoch weder einen pauschalen Zeitpuffer noch die Annahme, eine Zeitspanne sei einem einzelnen Datum immer vorzuziehen. Entscheidend ist die Unterscheidung zwischen Prognose, Ziel und Zusage: Diese Aussagen erfüllen unterschiedliche Funktionen, auch wenn sie denselben Tag nennen. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was sich aus den Daten nicht ableiten lässt

Diese Artikel untersuchen nicht direkt, wie Kundinnen, Kunden oder Mitarbeitende in Lugano die Formulierung eines Termins verstehen. Der erste untersucht Zeitschätzungen bei bestimmten Aufgaben; der zweite entwickelt eine theoretische Analyse von Risiko und Prognosen. Sie erhellen die Herleitung eines Termins, belegen aber weder, dass eine bestimmte Formulierung Vertrauen stärkt, noch, dass sie den Umgang mit vertraglichen Vorgaben ersetzt.

Eine überprüfbare Praxis in Lugano

Im SHR-Programm «Communication» besteht eine Übung darin, während eines Monats angekündigte Termine für Bankdossiers, Modelieferungen, Handelsgeschäfte oder Aufträge italienischsprachiger Familien-KMU zu erfassen. Für jede Ankündigung werden ihr Status — Prognose, Ziel oder Zusage —, die verwendeten Vergleichsfälle, die genannten Bedingungen und das tatsächliche Abschlussdatum dokumentiert; anschliessend wird die empfangende Person gefragt, welchen Status sie verstanden hat. Für abgeschlossene Fälle werden der Anteil der als Zusagen verstandenen Schätzungen und die Abweichung zwischen angekündigtem und tatsächlichem Datum berechnet. Diese Prüfung hilft, ein Prognoseproblem von einem Formulierungsproblem zu unterscheiden, ohne damit allein eine kausale Wirkung der Weiterbildung nachzuweisen. Weiterführend: entdecken Sie die Kommunikation-Weiterbildung in Lugano im Kanton Tessin, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kommunikation in Lugano

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