Vendita complessa: basta mettersi nei panni del cliente?
Nella vendita ad alto valore aggiunto, il commerciale deve anticipare vincoli che non necessariamente condivide con il proprio interlocutore. La domanda manageriale è precisa: come adottare questa prospettiva senza trasformare una supposizione in una certezza commerciale?
Che cosa stabilisce la letteratura
Adam D. Galinsky, William W. Maddux, Debra Gilin e Judith B. White (2008, Psychological Science) distinguono l'assunzione della prospettiva altrui, centrata sul ragionamento, dall'empatia, centrata sui sentimenti. Nei loro esperimenti di negoziazione, la prima aiuta a individuare possibili accordi e a creare valore; la seconda non offre gli stessi vantaggi. Comprendere la logica di un vincolo non equivale quindi a condividere l'emozione che suscita.
Il punto di partenza resta spesso il venditore
Nicholas Epley, Boaz Keysar, Leaf Van Boven e Thomas Gilovich (2004, Journal of Personality and Social Psychology) descrivono un meccanismo di ancoraggio egocentrico: per stimare il punto di vista altrui, le persone partono dalla propria prospettiva e poi la correggono, talvolta in misura insufficiente. Applicato alla vendita, questo meccanismo invita a esaminare un'ipotesi frequente: ciò che sembra decisivo al fornitore lo sarebbe anche per il cliente. Un venditore può così privilegiare le prestazioni tecniche mentre il suo interlocutore cerca soprattutto di limitare le interruzioni della produzione.
La conclusione troppo rapida
Si potrebbe dedurne che basti insegnare ai commerciali a «pensare come il cliente». Una prospettiva immaginata rimane però un'ipotesi, anche quando appare coerente. La disciplina utile consiste nel distinguere ciò che il cliente ha dichiarato, ciò che il venditore ha dedotto e ciò che resta da verificare. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non consentono di affermare
Questi studi sperimentali non dimostrano che tale disciplina aumenti il fatturato nelle vendite industriali a ciclo lungo. Gli esercizi di negoziazione e di giudizio non riproducono né la pluralità delle funzioni del cliente né l'evoluzione di un progetto agroalimentare. Anche una scheda cliente dettagliata può documentare molte supposizioni senza contenere più informazioni confermate.
Una verifica pratica a Vevey
A Vevey, in un contesto caratterizzato dall'agroalimentare mondiale, dalle sedi di gruppi e dalle PMI della Riviera, il programma SHR «Vente à forte valeur ajoutée» potrebbe integrare un riesame delle priorità attribuite al cliente. Durante un periodo pilota di quattro settimane, ogni team registrerebbe i vincoli alla base delle proprie offerte, distinguendo dichiarazioni del cliente, deduzioni del venditore e conferme datate dell'interlocutore interessato. L'indicatore sarebbe la proporzione di vincoli dedotti esplicitamente confermati o corretti prima dell'invio dell'offerta, con una traccia nel resoconto dell'incontro. Questo rapporto misurerebbe la verifica delle ipotesi, non la qualità complessiva della vendita né il suo effetto causale sulla firma dei contratti. Per approfondire: scoprite la formazione Vendita ad alto valore a Vevey nel canton Vaud, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Vendita ad alto valore in Vevey
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