Mandato commerciale: che cosa chiarire prima di vendere?
Nella vendita ad alto valore aggiunto, il venditore deve spesso conciliare le ambizioni commerciali con vincoli tecnici, contrattuali e operativi. La domanda manageriale è precisa: occorre definire meglio il suo potere decisionale prima di chiedergli maggiore iniziativa?
Che cosa stabilisce la letteratura
John R. Rizzo, Robert J. House e Sidney I. Lirtzman (1970, Administrative Science Quarterly) distinguono due difficoltà organizzative: l’ambiguità del ruolo, quando aspettative o responsabilità sono poco chiare, e il conflitto di ruolo, quando le richieste sono incompatibili. Il loro lavoro propone strumenti per misurare questi fenomeni, non un metodo di vendita. Applicata alla vendita, questa distinzione evita di confondere un mandato impreciso con un’effettiva libertà d’azione.
L’ambiguità non è un semplice disagio
Travis C. Tubre e Judith M. Collins (2000, Journal of Management) esaminano in una meta-analisi le relazioni tra ambiguità del ruolo, conflitto di ruolo e prestazione lavorativa. L’ambiguità presenta un’associazione negativa con la prestazione; la relazione relativa al conflitto di ruolo è più debole. Questi risultati invitano a trattare separatamente la mancanza di riferimenti chiari e la coesistenza di richieste contraddittorie.
La conclusione affrettata
Se ne potrebbe dedurre che ogni interazione commerciale debba essere regolata da una procedura. Gli studi citati, tuttavia, non dimostrano che moltiplicare le regole migliori la vendita. Chiarire chi possa impegnarsi su una scadenza, accettare un adattamento o autorizzare una deroga può comunque lasciare al venditore ampia discrezionalità nella gestione della relazione. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non permettono di promettere
Queste ricerche riguardano i ruoli organizzativi e la prestazione lavorativa, non un protocollo di vendita ad alto valore aggiunto sperimentato a Berna. Le associazioni sintetizzate non dimostrano che chiarire il mandato aumenti, da solo, il fatturato. Nella pratica, anche un documento sulle responsabilità può restare inefficace se le istruzioni quotidiane continuano a contraddirlo.
Una verifica pratica a Berna
Nell’ambito del programma SHR « Vente à forte valeur ajoutée », un possibile esercizio consiste nell’esaminare per quattro settimane le richieste di deroga emerse in trattative legate all’amministrazione federale, alla sanità pubblica, alle telecomunicazioni o all’industria di precisione a Berna. Per ciascuna richiesta, rilevare se l’autorità interna competente fosse stata designata in precedenza e conservare traccia della sua decisione, senza sostituirsi alle procedure applicabili presso il cliente. L’indicatore è la percentuale di richieste per cui tale autorità era definita in anticipo, accompagnata dal tempo necessario per decidere. Ripetere la misurazione dopo aver chiarito i mandati permette di verificare un cambiamento nel funzionamento organizzativo, senza confonderlo con una prova di efficacia commerciale. Per approfondire: scoprite la formazione Vendita ad alto valore a Berna nel cantone di Berna, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
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