Kundenreklamationen: Verspricht KI eine Zuwendung, die das Team nicht leisten kann?

Ein generativer Assistent kann eine herzliche Antwort an einen unzufriedenen Kunden verfassen, selbst wenn die Mitarbeitenden nur begrenzte Möglichkeiten haben, dessen Problem zu lösen. Die Führungsfrage ist konkret: Wie lässt sich verhindern, dass diese formulierte Empathie Erwartungen an die Betreuung weckt, die das Team nicht erfüllen kann?

Was die Literatur belegt

Alicia Grandey (2003, Academy of Management Journal) unterscheidet zwischen Oberflächenhandeln, bei dem der sichtbare Gefühlsausdruck verändert wird, und Tiefenhandeln, bei dem an der tatsächlich empfundenen Emotion gearbeitet wird. Ihre Studie verbindet diese Strategien mit unterschiedlichen Mustern emotionaler Erschöpfung und der von Kolleginnen und Kollegen bewerteten Servicequalität. Sie untersucht keine KI, liefert aber eine hilfreiche Unterscheidung: Der erwartete Gefühlsausdruck beschreibt weder das Erleben der Mitarbeitenden noch ihre Dienstleistung vollständig.

Wahrgenommene Authentizität ist mehr als der richtige Ton

Thorsten Hennig-Thurau, Markus Groth, Michael Paul und Dwayne D. Gremler (2006, Journal of Marketing) untersuchen experimentell die Wirkung emotionaler Ausdrucksformen in einer Dienstleistungsinteraktion. Ihre Ergebnisse zeigen, dass die wahrgenommene Authentizität über das blosse Vorhandensein eines Lächelns hinaus zur Reaktion der Kundschaft beiträgt. Für eine KI-gestützte Antwort ergibt sich daraus eine zu prüfende Hypothese, kein gesicherter Befund: Ein zugewandter Ton garantiert keine als aufrichtig wahrgenommene Beziehung.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, dass jede empathische Formulierung ausschliesslich von einem Menschen stammen sollte. Diese Studien erlauben jedoch keinen Vergleich zwischen rein menschlich verfassten und KI-gestützten Nachrichten; Formulierungshilfe kann weiterhin nützlich sein. Die Führungsaufgabe besteht vielmehr darin, die im Text angedeuteten Zusagen zu prüfen: Entsprechen persönliche Nachbetreuung, bevorzugte Bearbeitung oder eine rasche Lösung den tatsächlichen Möglichkeiten? (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was die Daten nicht belegen

Diese Studien stammen aus der Zeit vor generativer KI und belegen nicht, dass eine KI-gestützte Antwort der Kundenbeziehung schadet. Ebenso wenig rechtfertigen sie es, eine persönliche Begegnung und eine schriftliche Reklamation auf Italienisch gleichzusetzen. Eine Kontrolle, die sich auf die Höflichkeit der Nachricht beschränkt, würde deshalb den entscheidenden Prüfgegenstand verfehlen: eine mögliche Lücke zwischen angekündigter und tatsächlich geleisteter Betreuung.

Eine überprüfbare Praxis in Lugano

Im Rahmen des SHR-Programms « Manager à l’ère de l’intelligence artificielle » besteht eine Übung darin, während zweier Wochen KI-gestützte Antworten auf italienischsprachige Reklamationen in einer Bank, einem Modeunternehmen, einer Handelsfirma oder einem familiengeführten KMU in Lugano zu prüfen. Vor dem Versand erfasst das Team jede ausdrückliche Zusage zu Nachbetreuung, Fristen oder Massnahmen und ordnet ihr eine verantwortliche Person sowie einen erwarteten Erfüllungsnachweis zu. Zum vereinbarten Prüftermin berechnet es den Anteil der fristgerecht erfüllten Zusagen an allen bereits fälligen Zusagen und bewahrt nur die für die Kontrolle erforderlichen Daten auf. Diese Quote misst keine Empathie; sie prüft, ob die Organisation hält, was ihre Antworten versprechen. Weiterführend: entdecken Sie die Führen im Zeitalter der künstlichen Intelligenz-Weiterbildung in Lugano im Kanton Tessin, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Führen im Zeitalter der künstlichen Intelligenz in Lugano

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