Feedback: quanto valgono esempi che non rappresentano il lavoro?
Nelle attività di precisione, i colloqui si basano spesso su un componente scartato, un lotto riuscito o un incidente memorabile. La domanda manageriale è precisa: come evitare che i casi selezionati per il feedback restituiscano un'immagine distorta del lavoro abituale?
Che cosa stabilisce la letteratura
Jerker Denrell (2003, Organization Science) mostra attraverso un'analisi teorica come la sottorappresentazione degli insuccessi nelle osservazioni possa generare convinzioni fuorvianti sulle pratiche che conducono al successo. Il problema non risiede necessariamente in un'interpretazione errata dei casi visibili, ma nell'assenza degli altri. Applicato al feedback, questo meccanismo invita a esaminare la provenienza degli esempi prima di ricavarne una valutazione complessiva.
Un evento non fornisce da solo la propria lezione
James March, Lee Sproull e Michal Tamuz (1991, Organization Science) analizzano come apprendono le organizzazioni quando la loro esperienza comprende pochi eventi direttamente confrontabili. La loro analisi sottolinea il ruolo delle interpretazioni e delle esperienze ipotetiche in questo apprendimento. Per un colloquio di feedback, ciò suggerisce di distinguere quanto osservato dalle possibili spiegazioni e di chiedersi se la lezione resterebbe plausibile in condizioni diverse.
La conclusione troppo rapida
Si potrebbe dedurne che occorra escludere i casi eccezionali e commentare soltanto il lavoro medio. Sarebbe confondere rappresentatività e importanza: un incidente raro può giustificare un intervento immediato, soprattutto quando sono in gioco qualità o sicurezza. La distinzione consiste nell'affrontare l'incidente senza trasformarlo, in assenza di ulteriori osservazioni, in un giudizio sulla prestazione abituale del collaboratore. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa questi lavori non dimostrano
Questi articoli riguardano l'apprendimento organizzativo, non sperimentazioni che confrontano diversi colloqui di feedback nell'industria di Neuchâtel. Chiariscono un rischio di selezione, senza stabilire che un particolare metodo di campionamento migliori la prestazione. Inoltre, le registrazioni disponibili non sono neutrali: una non conformità può essere documentata con precisione, mentre un aggiustamento riuscito rimane poco visibile.
Una verifica pratica a Neuchâtel
Nell'ambito del programma « L'art du feedback » di SHR, un esercizio proposto a un team di microtecnica, orologeria o microelettronica di precisione a Neuchâtel consisterebbe nel confrontare i casi citati nei colloqui con le registrazioni di produzione di un periodo definito in anticipo. Per una stessa famiglia di operazioni, rilevare separatamente la proporzione di casi non conformi tra gli esempi commentati e tra i casi registrati, conservando le numerosità e verificando la copertura delle registrazioni. Uno scarto non dimostra che il feedback sia ingiusto; rende visibile una selezione di cui il responsabile dovrebbe spiegare la finalità. La verifica successiva consiste nel distinguere esplicitamente, nel resoconto, gli esempi scelti per la loro gravità da quelli utilizzati per descrivere il lavoro abituale. Per approfondire: scoprite la formazione L'arte del feedback a Neuchâtel nel cantone di Neuchâtel, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: L'arte del feedback in Neuchâtel
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