Attenzione ed emozioni: verificare i dettagli senza perdere la visione d’insieme
A Zurigo, i servizi finanziari, le assicurazioni, la tecnologia e le sedi europee di gruppi internazionali richiedono spesso di passare da una lettura strategica all’esame di un’eccezione. La domanda manageriale è precisa: come organizzare una revisione che preservi sia la visione d’insieme sia l’attenzione ai dettagli, senza considerare il clima del momento una garanzia di qualità?
Che cosa dimostra la letteratura
Barbara L. Fredrickson e Christine Branigan (2005, Cognition and Emotion) hanno mostrato sperimentalmente che le emozioni positive possono ampliare il campo dell’attenzione e il repertorio delle azioni considerate. Dopo un’induzione emotiva, alcuni compiti indicano un orientamento dell’attenzione più ampio rispetto a una condizione neutra. Il risultato riguarda una modalità di elaborazione delle informazioni, non un miglioramento generale della precisione.
Vedere la configurazione o i suoi componenti
Karen Gasper e Gerald L. Clore (2002, Psychological Science) hanno studiato l’elaborazione di figure che permettono di privilegiare la forma globale oppure gli elementi locali. I loro risultati indicano che l’umore triste, rispetto a quello felice, si accompagna a un minore ricorso alla forma globale. Non dimostrano che le persone tristi controllino meglio un contratto o individuino più errori professionali.
La conclusione affrettata
Si potrebbe dedurne che serva un gruppo allegro per la strategia e uno di cattivo umore per il controllo. Sarebbe trasformare una differenza sperimentale nell’elaborazione delle informazioni in una prescrizione manageriale ingiustificata. Nel programma «Intelligenza emotiva» di SHR, la questione può invece essere formulata così: riconoscere che uno stato emotivo può orientare l’attenzione e organizzare esplicitamente il cambiamento di prospettiva. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa questi dati non permettono di decidere
Questi studi si basano su compiti sperimentali, non sulla validazione di modelli finanziari, su pratiche di sinistro o su revisioni del codice. Non consentono di stimare quanti errori eviterebbe un gruppo zurighese modificando il proprio clima emotivo. Nella pratica, chiedere ai partecipanti come si sentono non sostituisce quindi né i criteri di controllo né una verifica indipendente.
Una verifica pratica a Zurigo
Per un gruppo zurighese dei servizi finanziari, delle assicurazioni, della tecnologia o di una sede europea, una possibile verifica consiste nell’assegnare casualmente dossier di esercitazione comparabili alla revisione abituale oppure a una revisione che separi esplicitamente la coerenza complessiva dal controllo delle eccezioni. In entrambe le condizioni, prevedere lo stesso tempo, utilizzare anomalie inserite in anticipo e contare la quota individuata insieme alle segnalazioni errate, senza impiegare dati reali dei clienti. Il test valuta l’utilità del cambiamento di prospettiva, non l’effetto causale delle emozioni; offre al programma «Intelligenza emotiva» di SHR un esercizio verificabile anziché una promessa di affidabilità. Per approfondire: scoprite la formazione Intelligenza emotiva a Zurigo nel cantone di Zurigo, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Intelligenza emotiva in Zurigo
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