Assistenti IA: come spiegare un rifiuto a Berna?
Un assistente incaricato di smistare le richieste interne incontra presto situazioni nelle quali la risposta è negativa. La domanda manageriale non riguarda soltanto la correttezza del rifiuto, ma anche le spiegazioni e la possibilità di riesame che devono accompagnarlo.
Che cosa stabilisce la letteratura
Jason Alan Colquitt (2001, Journal of Applied Psychology) fornisce elementi a sostegno della distinzione tra giustizia distributiva, procedurale, interpersonale e informativa. Il risultato ottenuto, la procedura seguita, il trattamento ricevuto e le spiegazioni fornite non costituiscono quindi un’unica dimensione dell’equità percepita. Applicata a un assistente IA, questa distinzione suggerisce che una risposta conforme a una regola non basta a garantire la qualità della gestione di una richiesta.
La spiegazione fa parte del trattamento
Jerald Greenberg (1990, Journal of Applied Psychology) ha studiato le reazioni a riduzioni salariali in un contesto sul campo. I risultati indicano che una spiegazione approfondita e attenta alle persone può attenuare le reazioni a una situazione sfavorevole, senza per questo renderla favorevole. Questo lavoro invita a considerare la spiegazione di un rifiuto come una componente del trattamento organizzativo, non come un semplice accorgimento redazionale.
La conclusione troppo rapida
Se ne potrebbe dedurre che basti configurare un tono empatico per rendere accettabili i rifiuti. Sarebbe confondere la qualità della spiegazione con la capacità di far accettare una decisione: un messaggio cortese non corregge né un criterio inappropriato né una procedura priva di possibilità di riesame. Il compito dell’assistente è riportare il motivo applicabile e il percorso di riesame effettivamente disponibile, non produrre una giustificazione persuasiva. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa non dimostrano questi studi
Questi studi non riguardano né i modelli linguistici né gli agenti configurati senza codice. Non dimostrano che un rifiuto generato automaticamente sarebbe percepito come altrettanto equo di una spiegazione umana, né che una spiegazione più lunga sarebbe migliore. Occorre quindi evitare una pratica comune: valutare soltanto la cortesia del messaggio, senza verificare se il motivo corrisponde effettivamente al caso.
Una verifica pratica a Berna
Nell’ambito del programma SHR « Créer ses assistants et agents IA sans coder », un esercizio pertinente a Berna consiste nel configurare un assistente che prepari, senza prendere le decisioni, risposte negative a richieste interne: accesso a una formazione nell’amministrazione federale, supporto metodologico nella sanità pubblica, intervento tecnico nelle telecomunicazioni o prenotazione di un’attrezzatura nell’industria di precisione. Prima della prova, predisporre casi fittizi con il motivo applicabile e la possibilità di riesame convalidati dal responsabile del processo. Misurare poi la quota di risposte che contengono tre elementi verificabili: un motivo fedele al caso, una regola applicabile esplicitata e un interlocutore per il riesame effettivamente previsto dalla procedura. Questo indicatore misura la qualità esplicativa e procedurale del prototipo, non l’equità della decisione stessa. Per approfondire: scoprite la formazione Creare assistenti e agenti IA senza programmare a Berna nel cantone di Berna, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Creare assistenti e agenti IA senza programmare in Berna
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