Kundenempfang: Hilft sichtbarer Fortschritt, einen Vorgang abzuschliessen?

Am Empfang reicht es nicht immer, die einzelnen Schritte zu erklären, damit eine Person weiss, wo sie im Ablauf steht. Die konkrete Führungsfrage lautet: Hilft es Kundinnen und Kunden, einen für sie sinnvollen Vorgang abzuschliessen, wenn Erledigtes und noch Ausstehendes sichtbar werden?

Was die Forschung belegt

Ran Kivetz, Oleg Urminsky und Yuhuang Zheng (2006, Journal of Marketing Research) zeigen anhand von Prämienprogrammen, dass sich das Verhalten mit zunehmender Zielnähe intensiviert. Ihre Arbeiten weisen auch darauf hin, dass der wahrgenommene Fortschritt den Einsatz über die rein objektive Entfernung zum Ziel hinaus beeinflussen kann. Sie belegen damit einen Effekt auf prämienorientiertes Verhalten, keine allgemeine Regel zur Qualität des Kundenempfangs.

Der Mechanismus: ein bereits begonnener Vorgang

Joseph C. Nunes und Xavier Drèze (2006, Journal of Consumer Research) untersuchen einen künstlich gewährten Startvorsprung bei unverändertem verbleibendem Aufwand. Wird der Ablauf als bereits begonnen statt als vollständig bevorstehend dargestellt, begünstigt dies im untersuchten Kontext den Abschluss. Für den Empfang ergibt sich daraus eine prüfbare Hypothese: Tatsächlich erledigte Schritte ausdrücklich sichtbar zu machen, könnte die Fortsetzung des Vorgangs unterstützen.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, jeder Besucherin und jedem Besucher das Gefühl vermitteln zu müssen, schon fast am Ziel zu sein. Damit würde die Untersuchung eines Motivationsmechanismus mit einer Empfehlung zur Inszenierung verwechselt. Angezeigter Fortschritt muss einer überprüfbaren Realität entsprechen; zudem ist ein Abschluss nicht wünschenswert, wenn der Vorgang dem Anliegen der Person nicht mehr dient. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was diese Daten nicht klären

Die zitierten Studien betreffen Prämienprogramme, nicht den Empfang in Industriebetrieben oder Hochschulen in Freiburg. Sie belegen nicht, dass eine Fortschrittsanzeige in diesen Kontexten Fehler reduziert, das Verständnis verbessert oder die Zufriedenheit erhöht. Die gängige Praxis hat eine weitere Grenze: Ein Dossier kann nahezu abgeschlossen erscheinen, obwohl eine für die Besuchenden unsichtbare externe Freigabe noch entscheidend ist.

Eine überprüfbare Praxis in Freiburg

Im Rahmen des SHR-Programms «Accueil client» könnte ein Lebensmittelbetrieb, ein zweisprachiges Industrieunternehmen oder eine Dienststelle am Hochschulstandort Freiburg eine deutsch-französische Fortschrittsanzeige testen, die erledigte Schritte, die nächste Handlung und noch erforderliche Freigaben ausweist. In vergleichbaren Zeitfenstern würden der übliche Empfang und der Empfang mit dieser Anzeige abwechselnd eingesetzt, ohne die Anforderungen des Vorgangs zu verändern. Die zentrale Kennzahl wäre der Anteil der begonnenen, für den Test geeigneten Vorgänge, die ohne fehlende Unterlagen und ohne erneuten Besuch zur Korrektur abgeschlossen werden, jeweils bei gleicher Nachbeobachtungsdauer. Begründete Abbrüche und externe Hindernisse wären separat zu erfassen, damit nicht jeder ausbleibende Abschluss als Versagen des Empfangs gilt. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Freiburg im Kanton Freiburg, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Freiburg

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