Accoglienza clienti: segnalare le infrazioni può farle sembrare normali?
All'accoglienza, i cartelli che denunciano dimenticanze e comportamenti indesiderati servono spesso a ricordare le regole. La domanda manageriale è precisa: richiamare la frequenza delle infrazioni favorisce il comportamento atteso, oppure rischia di normalizzarle?
Che cosa stabilisce la letteratura
Robert B. Cialdini, Raymond R. Reno e Carl A. Kallgren (1990, Journal of Personality and Social Psychology) distinguono le norme descrittive, che indicano ciò che gli altri fanno, dalle norme ingiuntive, che indicano ciò che viene approvato. I loro esperimenti sul campo sull'abbandono dei rifiuti mostrano che l'influenza di una norma dipende anche da quanto essa risalta nella situazione. Un messaggio come «troppi visitatori dimenticano di annunciarsi» non ricorda quindi soltanto un obbligo: fornisce anche un'informazione sul comportamento altrui.
Quando la media diventa un punto di riferimento
P. Wesley Schultz, Jessica M. Nolan, Robert B. Cialdini, Noah J. Goldstein e Vladas Griskevicius (2007, Psychological Science) hanno studiato messaggi che confrontavano il consumo elettrico delle famiglie con quello del vicinato. Il confronto ha ridotto i consumi delle famiglie sopra la media, ma li ha aumentati in quelle al di sotto; l'aggiunta di un segnale di approvazione ha evitato questo effetto indesiderato nel loro studio. Descrivere il comportamento comune può dunque avvicinare le condotte a un riferimento, anche quando tale avvicinamento non è auspicabile.
La conclusione troppo rapida
Si potrebbe dedurne che occorra sempre dichiarare che la maggioranza dei visitatori rispetta le regole. Sarebbe una conclusione eccessiva: una simile affermazione deve essere vera, pertinente e documentata, e questi studi non verificano direttamente i messaggi all'accoglienza di un'azienda. L'approccio più prudente consiste nell'esplicitare il comportamento atteso senza presentare le infrazioni come ordinarie. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non permettono di stabilire
Gli esperimenti sui rifiuti e sull'energia non consentono di prevedere l'effetto di un cartello nella sede di un gruppo o in una PMI. All'accoglienza, anche la visibilità del banco, la lingua del messaggio e la presenza di un collaboratore possono orientare il comportamento. Una dimenticanza non dimostra quindi né il rifiuto della regola né l'inefficacia del testo: occorre osservare il percorso effettivo del visitatore.
Una verifica pratica a Vevey
A Vevey, nel contesto dell'industria agroalimentare mondiale, delle sedi di gruppi e delle PMI della Riviera, il programma «Accueil client» di SHR può includere un esame dei messaggi che presentano le infrazioni come frequenti. Dove esiste un simile cartello, confrontare un periodo con il testo attuale con un periodo con un'indicazione diretta — «Al vostro arrivo, siete pregati di annunciarvi alla reception» — mantenendo invariate le lingue, la posizione e le modalità di accoglienza. Per i visitatori interessati, misurare la proporzione di chi si annuncia prima di qualsiasi richiamo verbale, mediante conteggi anonimi e senza modificare i controlli di sicurezza. Questo confronto fornisce un indicatore locale da discutere, non una prova causale, soprattutto se cambiano i profili dei visitatori. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Vevey nel canton Vaud, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Accoglienza del cliente in Vevey
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