Kundenempfang: Werden Regelverstösse durch Hinweise zur Normalität?

Am Empfang dienen Schilder, die auf Versäumnisse und unerwünschtes Verhalten hinweisen, häufig dazu, an Regeln zu erinnern. Die Führungsfrage lautet konkret: Fördert der Hinweis auf die Häufigkeit von Verstössen das gewünschte Verhalten, oder lässt er diese Verstösse normal erscheinen?

Was die Forschung belegt

Robert B. Cialdini, Raymond R. Reno und Carl A. Kallgren (1990, Journal of Personality and Social Psychology) unterscheiden deskriptive Normen, die beschreiben, was andere tun, von injunktiven Normen, die ausdrücken, was gebilligt wird. Ihre Feldexperimente zum Wegwerfen von Abfällen zeigen, dass der Einfluss einer Norm unter anderem davon abhängt, wie deutlich sie in der jeweiligen Situation hervortritt. Eine Mitteilung wie «Zu viele Besucher vergessen, sich anzumelden» erinnert deshalb nicht nur an eine Pflicht: Sie informiert auch über das Verhalten anderer.

Wenn der Durchschnitt zum Bezugspunkt wird

P. Wesley Schultz, Jessica M. Nolan, Robert B. Cialdini, Noah J. Goldstein und Vladas Griskevicius (2007, Psychological Science) untersuchten Mitteilungen, die den Stromverbrauch von Haushalten mit jenem ihrer Nachbarschaft verglichen. Dieser Vergleich senkte den Verbrauch bei Haushalten über dem Durchschnitt, erhöhte ihn aber bei jenen darunter; ein ergänzendes Zeichen der Zustimmung verhinderte diesen unerwünschten Effekt in ihrer Untersuchung. Die Beschreibung des üblichen Verhaltens kann Handlungen somit an einen Bezugspunkt heranführen, selbst wenn diese Annäherung nicht erwünscht ist.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, stets darauf hinzuweisen, dass die Mehrheit der Besucher die Regeln einhält. Das ginge zu weit: Eine solche Aussage muss wahr, relevant und belegt sein, und diese Studien prüfen keine Mitteilungen an einem Unternehmensempfang. Der vorsichtigere Ansatz besteht darin, das erwartete Verhalten ausdrücklich zu benennen, ohne Verstösse als alltäglich darzustellen. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was die Daten nicht klären können

Experimente zu Abfällen und Energieverbrauch erlauben keine Vorhersage darüber, wie ein Schild an einem Konzernsitz oder in einem KMU wirkt. Am Empfang können auch die Sichtbarkeit des Schalters, die Sprache der Mitteilung und die Anwesenheit eines Mitarbeitenden das Verhalten lenken. Ein Versäumnis belegt deshalb weder eine Ablehnung der Regel noch die Wirkungslosigkeit des Textes: Der tatsächliche Besucherablauf muss beobachtet werden.

Eine überprüfbare Praxis in Vevey

In Vevey, im Umfeld der globalen Lebensmittelwirtschaft, von Konzernsitzen und KMU der Riviera, kann das SHR-Programm «Accueil client» eine Prüfung jener Mitteilungen einschliessen, die Verstösse als häufig darstellen. Wo ein solches Schild vorhanden ist, lässt sich ein Zeitraum mit dem bisherigen Text mit einem Zeitraum mit einer direkten Anweisung vergleichen — «Bitte melden Sie sich bei Ihrer Ankunft am Empfang» —, wobei Sprachen, Standort und Empfangsabläufe unverändert bleiben. Für die betroffenen Besucher wird anhand anonymer Zählungen der Anteil erfasst, der sich vor einer mündlichen Erinnerung anmeldet, ohne die Sicherheitskontrollen zu verändern. Dieser Vergleich liefert einen lokalen Anhaltspunkt zur Diskussion, keinen Kausalnachweis, insbesondere wenn sich die Besucherprofile verändern. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Vevey im Kanton Waadt, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Vevey

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