IA on the job: comprendere un processo o riconoscerne la spiegazione?
Un assistente può spiegare un iter di approvazione, una procedura di gestione dei sinistri o una regola di escalation senza che chi legge sappia poi applicarli. La domanda manageriale è precisa: quale prova di comprensione occorre prima di autorizzare un team a utilizzare un processo appena spiegato dall’IA?
Che cosa stabilisce la letteratura
Leonid Rozenblit e Frank Keil (2002, Cognitive Science) mostrano che le persone sovrastimano la propria comprensione dei meccanismi e rivedono il proprio giudizio quando devono produrne una spiegazione dettagliata. Riconoscere una descrizione comprensibile non equivale quindi a saper ricostruire le relazioni causali che presenta. Questi esperimenti non riguardano l’IA, ma invitano a distinguere la sensazione di capire dalla comprensione effettivamente dimostrata.
L’accesso alla spiegazione può alterare l’autovalutazione
Matthew Fisher, Mariel K. Goddu e Frank C. Keil (2015, Journal of Experimental Psychology: General) mostrano che cercare spiegazioni su Internet può aumentare la stima delle proprie conoscenze, anche in ambiti non interessati dalla ricerca. Il meccanismo proposto è una confusione tra l’accesso a una conoscenza esterna e il suo possesso interno. Un assistente conversazionale potrebbe favorire una confusione analoga, ma questa estensione rimane un’ipotesi, non un risultato dello studio.
La conclusione troppo rapida
Si potrebbe dedurne che i collaboratori debbano spiegare tutto senza assistenza prima di ricevere la responsabilità di un processo. Sarebbe confondere la comprensione operativa con la memorizzazione esaustiva: consultare una procedura fa normalmente parte del lavoro. Il punto è piuttosto verificare se la persona sa individuare una condizione mancante, spiegare una dipendenza decisiva e riconoscere quando diventa necessaria un’escalation. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non possono garantire
Questi lavori non misurano né la padronanza delle procedure finanziarie né gli effetti di una formazione aziendale sull’IA generativa. Non consentono di fissare una soglia universale di comprensione sufficiente per lavorare in autonomia. Nella pratica, un questionario di soddisfazione o la domanda «è chiaro?» non mettono direttamente alla prova la capacità di applicare il processo.
Una verifica pratica a Zurigo
Nell’ambito del programma IA on the job di SHR, un esercizio pertinente per i servizi finanziari, le assicurazioni, le imprese tecnologiche e le sedi europee di gruppi internazionali a Zurigo consisterebbe nello scegliere un processo interno non sensibile e nel preparare, con il responsabile di funzione, un caso abituale e un caso con un’eccezione. Dopo aver consultato la spiegazione prodotta dall’IA, ogni partecipante indicherebbe il proprio livello di sicurezza e affronterebbe poi i casi con la procedura ufficiale disponibile, motivando il punto decisionale e l’eventuale escalation. La misura principale sarebbe la proporzione di risposte date con sicurezza che contengono un errore su un punto decisionale definito in anticipo, con verifica da parte del responsabile di funzione. Questo risultato non dimostrerebbe un effetto causale dell’IA, ma permetterebbe di individuare dove la sensazione di padronanza non basta ad autorizzare il lavoro autonomo. Per approfondire: scoprite la formazione IA nel lavoro quotidiano a Zurigo nel cantone di Zurigo, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: IA nel lavoro quotidiano in Zurigo
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