KI-Assistenten: standardisieren, ohne den Service starr zu machen
Mit einem No-Code-Assistenten lässt sich ein Verfahren rasch in einen geführten Ablauf übersetzen. Die konkrete Führungsfrage lautet: Wie lassen sich Anfragen einheitlicher bearbeiten, ohne eine angemessene Behandlung von Sonderfällen zu verhindern?
Was die Literatur zeigt
Paul S. Adler und Bryan Borys (1996, Administrative Science Quarterly) unterscheiden zwei Formen der Formalisierung: Die eine hilft Menschen, ihre Arbeit zu bewältigen, die andere zielt vor allem auf Regelkonformität. In ihrem theoretischen Rahmen kann ein Verfahren die Arbeit unterstützen, wenn es seine Funktionsweise verständlich macht und die Bearbeitung auftretender Schwierigkeiten ermöglicht. Auf KI-Assistenten übertragen verschiebt diese Unterscheidung das Gestaltungskriterium: Dass die vorgesehenen Schritte eingehalten werden, belegt noch nicht, dass das Werkzeug bei der Arbeit hilft.
Eine Routine ist mehr als ihre Anleitung
Martha S. Feldman und Brian T. Pentland (2003, Administrative Science Quarterly) unterscheiden die allgemeine Vorstellung einer Routine von ihrer konkreten Ausführung durch Menschen in bestimmten Situationen. Ihre theoretische Analyse erklärt, wie Routinen sowohl Stabilität als auch Flexibilität und Veränderung hervorbringen können. Bei einem Assistenten bestünde das Risiko darin, das dokumentierte Verfahren als vollständige Abbildung der tatsächlichen Arbeit zu behandeln.
Der vorschnelle Schluss
Daraus könnte man folgern, dass alle Nutzenden den vorgeschlagenen Ablauf nach Belieben umgehen sollten. Diese Arbeiten rechtfertigen eine solche Regel nicht: Eine sinnvolle Anpassung ist nicht gleichbedeutend mit dem Verzicht auf eine Sicherheitsanforderung oder eine regulatorische Verpflichtung. Eine vorsichtigere Gestaltungsfolgerung besteht darin, zwischen zwingenden Anforderungen, anpassbaren Schritten und Ausnahmefällen zu unterscheiden, die an eine zuständige Fachperson weiterzuleiten sind. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Was diese Arbeiten nicht belegen
Beide Artikel sind theoretische Beiträge zur Organisationsforschung und keine Evaluationen generativer Assistenten oder von No-Code-Plattformen. Sie belegen daher nicht, dass eine Schaltfläche «Sonderfall» allein die Servicequalität verbessert. Nur abgeschlossene Fälle zu zählen, würde zur Überprüfung allerdings nicht ausreichen: Ein Ablauf kann abgeschlossen sein, obwohl eine Anfrage falsch eingeordnet oder eine Schwierigkeit lediglich verlagert wurde.
Eine überprüfbare Praxis in Sion
Im SHR-Programm «Eigene KI-Assistenten und -Agenten ohne Programmieren erstellen» könnte eine Übung in Sion die Zuordnung administrativer Anfragen aus Wasserkraft, Gesundheitswesen, Weinbau und alpinem Tourismus behandeln, ohne dem Assistenten sensible Entscheidungen zu überlassen. Vor dem Test würden Fachpersonen fiktive Fälle als Standard- oder Ausnahmefälle einstufen und die jeweils vorgesehene Anlaufstelle festlegen. Ein Vergleich zwischen einem festen Ablauf und einem Ablauf mit einem Ausnahmeweg würde erlauben, den Anteil korrekt weitergeleiteter Ausnahmefälle zu messen und für jeden Fall die ursprüngliche Einstufung sowie das Ergebnis festzuhalten. Zusätzlich wären unnötig weitergeleitete Standardanfragen zu erfassen: Ziel ist eine bessere Zuordnung, nicht die Weitergabe sämtlicher Anfragen an einen Menschen. Weiterführend: entdecken Sie die KI-Assistenten und Agenten ohne Programmierung erstellen-Weiterbildung in Sitten im Kanton Wallis, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: KI-Assistenten und Agenten ohne Programmierung erstellen in Sitten
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