{
  "title": "Lächeln auf Befehl: die Kosten emotionaler Arbeit am Empfang",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/sourire-sur-commande-le-cout-du-travail-emotionnel-a-l-accueil-de",
  "language": "de",
  "datePublished": "2026-08-22",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Eine nicht empfundene Emotion zu zeigen, wirkt anders als der Versuch, sie zu empfinden.",
  "section": "Forschung",
  "topic": "Kundenempfang",
  "place": {
    "name": "Lugano",
    "region": "Tessin",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "Der konzeptionelle Rahmen",
      "point": "Alicia Grandey (2000, Journal of Occupational Health Psychology) unterscheidet «Surface Acting» (Ausdruck verändern) von «Deep Acting» (Empfinden verändern).."
    },
    {
      "heading": "Was die Metaanalyse zeigt",
      "point": "Ute Hülsheger und Anna Schewe (2011, Journal of Occupational Health Psychology) verbinden Surface Acting mit Erschöpfung und geringerer Zufriedenheit; Deep Acting fällt günstiger aus."
    },
    {
      "heading": "Die Nuance",
      "point": "Problematisch ist nicht Höflichkeit, sondern eine anhaltende Diskrepanz zwischen Empfinden und Ausdruck ohne Handlungsspielraum."
    },
    {
      "heading": "Die Grenze der üblichen Praxis",
      "point": "Empfangsrichtlinien schreiben Ausdruck vor, ohne Erholung oder Spielraum vorzusehen.."
    },
    {
      "heading": "Eine überprüfbare Praxis in Lugano",
      "point": "Nach jeder konfliktreichen Interaktion eine kurze Pause einführen und zwei Monate lang Kurzabsenzen beobachten – ein erstes Signal, kein Beweis."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Grandey",
      "year": "2000",
      "source": "Journal of Occupational Health Psychology"
    },
    {
      "authors": "Schewe",
      "year": "2011",
      "source": "Journal of Occupational Health Psychology"
    }
  ],
  "wordCount": 133,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-editorial-2026-08-22-de.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/sourire-sur-commande-le-cout-du-travail-emotionnel-a-l-accueil",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/sourire-sur-commande-le-cout-du-travail-emotionnel-a-l-accueil-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/sourire-sur-commande-le-cout-du-travail-emotionnel-a-l-accueil-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/sourire-sur-commande-le-cout-du-travail-emotionnel-a-l-accueil-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/lugano",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/lugano",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
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