{
  "title": "Sourire sur commande : le coût du travail émotionnel à l'accueil",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/sourire-sur-commande-le-cout-du-travail-emotionnel-a-l-accueil",
  "language": "fr",
  "datePublished": "2026-08-22",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Afficher une émotion non ressentie n'a pas les mêmes effets que chercher à la ressentir. La recherche distingue ces deux stratégies.",
  "section": "Recherche",
  "topic": "Accueil client",
  "place": {
    "name": "Lugano",
    "region": "Tessin",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "Le cadre conceptuel",
      "point": "Alicia Grandey (2000, Journal of Occupational Health Psychology) distingue le « jeu de surface », qui modifie l'expression, du « jeu en profondeur », qui cherche à modifier le ressenti.."
    },
    {
      "heading": "Ce que montre la méta-analyse",
      "point": "Ute Hülsheger et Anna Schewe (2011, Journal of Occupational Health Psychology) associent le jeu de surface à l'épuisement et à une moindre satisfaction ; le jeu en profondeur présente des associations plus favorables."
    },
    {
      "heading": "La nuance",
      "point": "Le problème n'est pas l'exigence de courtoisie, mais le décalage prolongé entre ressenti et affichage, surtout sans marge de manœuvre."
    },
    {
      "heading": "La limite de la pratique courante",
      "point": "Les chartes d'accueil prescrivent l'expression sans prévoir de récupération ni de latitude pour gérer les situations difficiles.."
    },
    {
      "heading": "Une implication pratique, vérifiable à Lugano",
      "point": "Introduire une courte pause après chaque interaction conflictuelle et relever sur deux mois l'absentéisme de courte durée de l'équipe."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Grandey",
      "year": "2000",
      "source": "Journal of Occupational Health Psychology"
    },
    {
      "authors": "Schewe",
      "year": "2011",
      "source": "Journal of Occupational Health Psychology"
    }
  ],
  "wordCount": 190,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-editorial-2026-08-22-fr.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/sourire-sur-commande-le-cout-du-travail-emotionnel-a-l-accueil",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/sourire-sur-commande-le-cout-du-travail-emotionnel-a-l-accueil-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/sourire-sur-commande-le-cout-du-travail-emotionnel-a-l-accueil-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/sourire-sur-commande-le-cout-du-travail-emotionnel-a-l-accueil-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/lugano",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/lugano",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
}