{
  "title": "Réclamation client : une remise répare-t-elle la relation ?",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/reclamation-client-une-remise-repare-t-elle-la-relation",
  "language": "fr",
  "datePublished": "2025-04-03",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Après un incident, le geste commercial semble apporter une réponse immédiate. La recherche invite à distinguer la compensation, la procédure et la manière de traiter le client.",
  "section": "Recherche",
  "topic": "Vente à forte valeur ajoutée",
  "place": {
    "name": "Fribourg",
    "region": "Fribourg",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "Ce que la littérature établit",
      "point": "Stephen S."
    },
    {
      "heading": "Ce que la compensation ne remplace pas",
      "point": "Jeffrey G."
    },
    {
      "heading": "La conclusion trop rapide",
      "point": "On pourrait en déduire qu'une explication respectueuse permet d'économiser une remise ; ces travaux ne justifient pas cette substitution générale."
    },
    {
      "heading": "Les limites des données et des dossiers clos",
      "point": "Ces études ne mesurent pas directement la rentabilité d'une politique de réclamation dans des contrats industriels fribourgeois."
    },
    {
      "heading": "Une implication pratique, vérifiable à Fribourg",
      "point": "Dans le cadre du programme « [Vente à forte valeur ajoutée](/formation-vente-forte-valeur-fribourg) » de SHR, un exercice applicable à Fribourg consisterait à examiner, pendant un mois, toutes les réclamations closes d'une équipe servant l'agroalimentaire, l'industrie bilingue ou le pôle universitaire."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Chandrashekaran",
      "year": "1998",
      "source": "Journal of Marketing"
    },
    {
      "authors": "Tax",
      "year": "1997",
      "source": "Journal of Retailing"
    }
  ],
  "wordCount": 466,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-Formation-Vente-A-Forte-Valeur-Ajoutee-Fribourg-reclamation-client-une-remise-repare-t-elle-la-relation-fr.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/reclamation-client-une-remise-repare-t-elle-la-relation",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/reclamation-client-une-remise-repare-t-elle-la-relation-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/reclamation-client-une-remise-repare-t-elle-la-relation-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/reclamation-client-une-remise-repare-t-elle-la-relation-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation-vente-forte-valeur-fribourg",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/fribourg",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
}