{
  "title": "La qualité percue du service : cinq dimensions",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/qualite-percue-du-service-le-modele-servqual",
  "language": "fr",
  "datePublished": "2023-11-19",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Échelle construite sur des services américains.",
  "section": "Recherche",
  "topic": "Accueil client",
  "place": {
    "name": "Lausanne",
    "region": "Vaud",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "La recherche",
      "point": "Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988, Journal of Retailing) identifient cinq dimensions de la qualité perçue : tangibilité, fiabilité, réactivité, assurance, empathie.."
    },
    {
      "heading": "La limite",
      "point": "Échelle construite sur des services américains.."
    },
    {
      "heading": "La nuance",
      "point": "La fiabilité pèse plus que la courtoisie dans la fidélisation."
    },
    {
      "heading": "Implication pratique, vérifiable à Lausanne",
      "point": "Faire noter par dix clients la dimension la plus décevante et concentrer l'effort sur celle-ci."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Berry",
      "year": "1988",
      "source": "Journal of Retailing"
    }
  ],
  "wordCount": 105,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-Formation-Accueil-Client-Lausanne-qualite-percue-du-service-le-modele-servqual-fr.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/qualite-percue-du-service-le-modele-servqual",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/qualite-percue-du-service-le-modele-servqual-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/qualite-percue-du-service-le-modele-servqual-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/qualite-percue-du-service-le-modele-servqual-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/lausanne",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/lausanne",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
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