{
  "title": "Servicequalität richtig messen",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/qualite-de-service-et-fidelisation-ce-que-mesure-servqual-de",
  "language": "de",
  "datePublished": "2026-01-08",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Ein umstrittenes Instrument mit diskutierter prädiktiver Validität.",
  "section": "Forschung",
  "topic": "Kundenempfang",
  "place": {
    "name": "Freiburg",
    "region": "Fribourg",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "Die Forschung",
      "point": "Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988, Journal of Retailing) schlagen SERVQUAL vor: Zuverlässigkeit, Vertrauenswürdigkeit, materielle Aspekte, Einfühlungsvermögen, Reaktionsfähigkeit.."
    },
    {
      "heading": "Die Grenze",
      "point": "Ein umstrittenes Instrument mit diskutierter prädiktiver Validität.."
    },
    {
      "heading": "Die Nuance",
      "point": "Zuverlässigkeit — tun, was man versprochen hat — wiegt schwerer als ein Lächeln."
    },
    {
      "heading": "Praktische Konsequenz, überprüfbar in Freiburg",
      "point": "Einen Monat lang den Anteil der gegenüber Kunden eingehaltenen Versprechen messen, bevor eine Zufriedenheitsbefragung durchgeführt wird."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Berry",
      "year": "1988",
      "source": "Journal of Retailing"
    }
  ],
  "wordCount": 93,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-Weiterbildung-Kundenempfang-Freiburg-qualite-de-service-et-fidelisation-ce-que-mesure-servqual-de.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/qualite-de-service-et-fidelisation-ce-que-mesure-servqual",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/qualite-de-service-et-fidelisation-ce-que-mesure-servqual-en",
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    "it": "https://www.shr.swiss/blog/qualite-de-service-et-fidelisation-ce-que-mesure-servqual-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/fribourg",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/fribourg",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
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