{
  "title": "Mesurer la qualité de service sans se tromper",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/qualite-de-service-et-fidelisation-ce-que-mesure-servqual",
  "language": "fr",
  "datePublished": "2026-01-08",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Instrument contesté, validité prédictive discutée.",
  "section": "Recherche",
  "topic": "Accueil client",
  "place": {
    "name": "Fribourg",
    "region": "Fribourg",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "La recherche",
      "point": "Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988, Journal of Retailing) proposent SERVQUAL : fiabilité, assurance, tangibles, empathie, réactivité.."
    },
    {
      "heading": "La limite",
      "point": "Instrument contesté, validité prédictive discutée.."
    },
    {
      "heading": "La nuance",
      "point": "La fiabilité — faire ce qu'on a promis — pèse plus lourd que le sourire."
    },
    {
      "heading": "Implication pratique, vérifiable à Fribourg",
      "point": "Mesurer pendant un mois le taux de promesses tenues envers les clients, avant toute enquête de satisfaction."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Berry",
      "year": "1988",
      "source": "Journal of Retailing"
    }
  ],
  "wordCount": 106,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-Formation-Accueil-Client-Fribourg-qualite-de-service-et-fidelisation-ce-que-mesure-servqual-fr.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/qualite-de-service-et-fidelisation-ce-que-mesure-servqual",
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  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/fribourg",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/fribourg",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
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