{
  "title": "Qualität messen: Die Lücke zwischen Erwartung und Erfahrung",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/qualite-de-service-et-attentes-du-client-de",
  "language": "de",
  "datePublished": "2026-02-13",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Ein konzeptionelles Modell, eine umstrittene Messung.",
  "section": "Forschung",
  "topic": "Kundenempfang",
  "place": {
    "name": "Zürich",
    "region": "Zurich",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "Die Forschung",
      "point": "Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, Journal of Marketing) modellieren wahrgenommene Qualität als die Differenz zwischen Erwartung und Erfahrung.."
    },
    {
      "heading": "Die Grenze",
      "point": "Ein konzeptionelles Modell, eine umstrittene Messung.."
    },
    {
      "heading": "Die Nuance",
      "point": "Wenig zu versprechen und viel zu halten ist besser, als viel zu versprechen und es nur annähernd zu halten."
    },
    {
      "heading": "Praktische Konsequenz, überprüfbar in Zürich",
      "point": "Die gegenüber der Kundschaft kommunizierten Versprechen überprüfen und jene streichen, die nicht zu hundert Prozent eingehalten werden."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Berry",
      "year": "1985",
      "source": "Journal of Marketing"
    }
  ],
  "wordCount": 104,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-Weiterbildung-Kundenempfang-Zurich-qualite-de-service-et-attentes-du-client-de.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/qualite-de-service-et-attentes-du-client",
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  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/zurich",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/zurich",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
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