{
  "title": "La qualité se mesure à l'écart avec l'attente",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/qualite-de-service-et-attentes-du-client",
  "language": "fr",
  "datePublished": "2026-02-13",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Modèle conceptuel, mesure débattue.",
  "section": "Recherche",
  "topic": "Accueil client",
  "place": {
    "name": "Zurich",
    "region": "Zurich",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "La recherche",
      "point": "Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, Journal of Marketing) modélisent la qualité perçue comme l'écart entre attente et expérience.."
    },
    {
      "heading": "La limite",
      "point": "Modèle conceptuel, mesure débattue.."
    },
    {
      "heading": "La nuance",
      "point": "Promettre peu et tenir beaucoup bat promettre beaucoup et tenir à peu près."
    },
    {
      "heading": "Implication pratique, vérifiable à Zurich",
      "point": "Revoir les promesses affichées au client et supprimer celles qui ne sont pas tenues à cent pour cent."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Berry",
      "year": "1985",
      "source": "Journal of Marketing"
    }
  ],
  "wordCount": 106,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-Formation-Accueil-Client-Zurich-qualite-de-service-et-attentes-du-client-fr.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/qualite-de-service-et-attentes-du-client",
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  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/zurich",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/zurich",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
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