{
  "title": "Le « sourire de service » a-t-il un coût ?",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/le-travail-emotionnel-des-metiers-de-contact",
  "language": "fr",
  "datePublished": "2025-03-13",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Étude qualitative sur des hôtesses de l'air.",
  "section": "Recherche",
  "topic": "Intelligence émotionnelle",
  "place": {
    "name": "Bâle",
    "region": "Bâle-Ville",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "La recherche",
      "point": "Arlie Hochschild (1983, The Managed Heart, University of California Press) décrit le travail émotionnel : afficher des émotions prescrites use, surtout quand elles contredisent ce qu'on ressent.."
    },
    {
      "heading": "La limite",
      "point": "Étude qualitative sur des hôtesses de l'air.."
    },
    {
      "heading": "La nuance",
      "point": "Le « jeu profond », où l'on modifie ce qu'on ressent, use moins que le « jeu de surface »."
    },
    {
      "heading": "Implication pratique, vérifiable à Bâle",
      "point": "Autoriser des pauses après les interactions difficiles et en mesurer l'effet sur la fatigue déclarée."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Hochschild",
      "year": "1983",
      "source": "The Managed Heart, University of California Press"
    }
  ],
  "wordCount": 119,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-editorial-2025-03-13-fr.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/le-travail-emotionnel-des-metiers-de-contact",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/le-travail-emotionnel-des-metiers-de-contact-en",
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  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/intelligence-emotionnelle/bale",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/bale",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
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