{
  "title": "Il «paradosso del recupero» del servizio: mito o realtà?",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/le-paradoxe-de-la-reparation-de-service-mythe-ou-realite-it",
  "language": "it",
  "datePublished": "2026-08-21",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Un cliente il cui problema è ben risolto sarebbe più soddisfatto di uno senza problemi. La meta-analisi disponibile ridimensiona l'idea.",
  "section": "Ricerca",
  "topic": "Accoglienza del cliente",
  "place": {
    "name": "Losanna",
    "region": "Vaud",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "L'origine dell'idea",
      "point": "Amy Smith e Ruth Bolton (1998, Journal of Service Research) mostrano che la qualità del recupero influenza fortemente la soddisfazione, senza stabilire un paradosso sistematico.."
    },
    {
      "heading": "Che cosa dice la sintesi",
      "point": "Celso de Matos, Jorge Henrique e Carlos Rossi (2007, Journal of Service Research) trovano un effetto positivo sulla soddisfazione, ma non sull'intenzione di riacquisto né sul passaparola.."
    },
    {
      "heading": "La sfumatura decisiva",
      "point": "Il recupero compensa, non crea più fedeltà di un servizio senza difetti."
    },
    {
      "heading": "Il limite della prassi corrente",
      "point": "Celebrare i «bei recuperi» distoglie dalla prevenzione degli errori ricorrenti.."
    },
    {
      "heading": "Una verifica pratica a Losanna",
      "point": "Per un mese classificare ogni reclamo come nuovo o ripetuto."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Bolton",
      "year": "1998",
      "source": "Journal of Service Research"
    },
    {
      "authors": "Rossi",
      "year": "2007",
      "source": "Journal of Service Research"
    }
  ],
  "wordCount": 154,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-editorial-2026-08-21-it.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/le-paradoxe-de-la-reparation-de-service-mythe-ou-realite",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/le-paradoxe-de-la-reparation-de-service-mythe-ou-realite-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/le-paradoxe-de-la-reparation-de-service-mythe-ou-realite-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/le-paradoxe-de-la-reparation-de-service-mythe-ou-realite-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/lausanne",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/lausanne",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
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