{
  "title": "Das «Service-Recovery-Paradox»: Mythos oder Realität?",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/le-paradoxe-de-la-reparation-de-service-mythe-ou-realite-de",
  "language": "de",
  "datePublished": "2026-08-21",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Ein gut betreuter Reklamationskunde sei zufriedener als einer ohne Problem. Die Metaanalyse relativiert das deutlich.",
  "section": "Forschung",
  "topic": "Kundenempfang",
  "place": {
    "name": "Lausanne",
    "region": "Vaud",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "Herkunft der Idee",
      "point": "Amy Smith und Ruth Bolton (1998, Journal of Service Research) zeigen, dass die Qualität der Wiedergutmachung die Zufriedenheit stark prägt – ein systematisches Paradox belegen sie nicht.."
    },
    {
      "heading": "Was die Synthese zeigt",
      "point": "Celso de Matos, Jorge Henrique und Carlos Rossi (2007, Journal of Service Research) finden einen positiven Effekt auf die Zufriedenheit, nicht aber auf Wiederkauf oder Weiterempfehlung.."
    },
    {
      "heading": "Die entscheidende Nuance",
      "point": "Wiedergutmachung gleicht aus, schafft aber keine dauerhaft höhere Loyalität."
    },
    {
      "heading": "Die Grenze der üblichen Praxis",
      "point": "Gelungene Rettungen zu feiern, lenkt von der Vermeidung wiederkehrender Fehler ab.."
    },
    {
      "heading": "Eine überprüfbare Praxis in Lausanne",
      "point": "Einen Monat lang jede Reklamation als neu oder wiederholt einstufen."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Bolton",
      "year": "1998",
      "source": "Journal of Service Research"
    },
    {
      "authors": "Rossi",
      "year": "2007",
      "source": "Journal of Service Research"
    }
  ],
  "wordCount": 143,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-editorial-2026-08-21-de.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/le-paradoxe-de-la-reparation-de-service-mythe-ou-realite",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/le-paradoxe-de-la-reparation-de-service-mythe-ou-realite-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/le-paradoxe-de-la-reparation-de-service-mythe-ou-realite-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/le-paradoxe-de-la-reparation-de-service-mythe-ou-realite-it"
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  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/lausanne",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/lausanne",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
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