{
  "title": "L'incivilité des clients use-t-elle les équipes ?",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/l-incivilite-des-clients",
  "language": "fr",
  "datePublished": "2025-01-15",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Données partiellement déclaratives.",
  "section": "Recherche",
  "topic": "Accueil client",
  "place": {
    "name": "Fribourg",
    "region": "Fribourg",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "La recherche",
      "point": "Simon Sliter, Steve Jex et Katherine Wolford (2010, Journal of Occupational Health Psychology) montrent que l'incivilité client est associée à plus d'épuisement émotionnel et moins de performance.."
    },
    {
      "heading": "La limite",
      "point": "Données partiellement déclaratives.."
    },
    {
      "heading": "La nuance",
      "point": "Le soutien du responsable atténue nettement l'effet."
    },
    {
      "heading": "Implication pratique, vérifiable à Fribourg",
      "point": "Organiser un court débriefing après chaque interaction hostile signalée."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Wolford",
      "year": "2010",
      "source": "Journal of Occupational Health Psychology"
    }
  ],
  "wordCount": 93,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-editorial-2025-01-15-fr.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/l-incivilite-des-clients",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/l-incivilite-des-clients-en",
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    "it": "https://www.shr.swiss/blog/l-incivilite-des-clients-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/fribourg",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/fribourg",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
}