{
  "title": "Faut-il dépasser les attentes ou réduire l'effort ?",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/l-effort-client",
  "language": "fr",
  "datePublished": "2025-01-13",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Données de cabinet, méthodologie peu détaillée.",
  "section": "Recherche",
  "topic": "Accueil client",
  "place": {
    "name": "Bâle",
    "region": "Bâle-Ville",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "La recherche",
      "point": "Matthew Dixon, Karen Freeman et Nicholas Toman (2010, Harvard Business Review) avancent que réduire l'effort du client fidélise plus que l'éblouir.."
    },
    {
      "heading": "La limite",
      "point": "Données de cabinet, méthodologie peu détaillée.."
    },
    {
      "heading": "La nuance",
      "point": "L'indicateur d'effort a été critiqué ; il complète la satisfaction sans la remplacer."
    },
    {
      "heading": "Implication pratique, vérifiable à Bâle",
      "point": "Compter le nombre d'étapes nécessaires pour résoudre la demande la plus fréquente et en supprimer une."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Toman",
      "year": "2010",
      "source": "Harvard Business Review"
    }
  ],
  "wordCount": 104,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-editorial-2025-01-13-fr.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/l-effort-client",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/l-effort-client-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/l-effort-client-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/l-effort-client-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/bale",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/bale",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
}