{
  "title": "L'attente perçue compte-t-elle plus que l'attente réelle ?",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/l-attente-percue-est-elle-pire-que-l-attente-reelle",
  "language": "fr",
  "datePublished": "2025-05-15",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Contexte aérien.",
  "section": "Recherche",
  "topic": "Accueil client",
  "place": {
    "name": "Fribourg",
    "region": "Fribourg",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "La recherche",
      "point": "Shirley Taylor (1994, Journal of Marketing) montre que l'attente réduit l'évaluation du service via la colère et l'incertitude.."
    },
    {
      "heading": "La limite",
      "point": "Contexte aérien.."
    },
    {
      "heading": "La nuance",
      "point": "Informer réduit l'incertitude, pas toujours l'irritation."
    },
    {
      "heading": "Implication pratique, vérifiable à Fribourg",
      "point": "Annoncer un délai estimé dès l'arrivée."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Taylor",
      "year": "1994",
      "source": "Journal of Marketing"
    }
  ],
  "wordCount": 80,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-editorial-2025-05-15-fr.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/l-attente-percue-est-elle-pire-que-l-attente-reelle",
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  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/fribourg",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/fribourg",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
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