{
  "title": "Pourquoi l'attente paraît-elle plus longue qu'elle ne l'est ?",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/l-attente-percue",
  "language": "fr",
  "datePublished": "2025-01-12",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Principes issus de l'observation, peu de tests contrôlés.",
  "section": "Recherche",
  "topic": "Accueil client",
  "place": {
    "name": "Berne",
    "region": "Berne",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "La recherche",
      "point": "David Maister (1985, The Service Encounter, Lexington Books) formule des principes : une attente inoccupée, incertaine ou inexpliquée paraît plus longue.."
    },
    {
      "heading": "La limite",
      "point": "Principes issus de l'observation, peu de tests contrôlés.."
    },
    {
      "heading": "La nuance",
      "point": "Des études ultérieures confirment l'effet de l'information sur la durée perçue."
    },
    {
      "heading": "Implication pratique, vérifiable à Berne",
      "point": "Annoncer une estimation du temps d'attente et mesurer l'effet sur les plaintes."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Maister",
      "year": "1985",
      "source": "The Service Encounter, Lexington Books"
    }
  ],
  "wordCount": 101,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-editorial-2025-01-12-fr.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/l-attente-percue",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/l-attente-percue-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/l-attente-percue-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/l-attente-percue-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/berne",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/berne",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
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