{
  "title": "Kundenreklamationen: Verspricht KI eine Zuwendung, die das Team nicht leisten kann?",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/ia-reclamations-clients-empathie-engagement-lugano-de",
  "language": "de",
  "datePublished": "2025-05-19",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "KI kann einer Antwort einen zugewandten Ton geben, ohne die anschliessende Dienstleistung zu verändern. Die Forschung zur Emotionsarbeit legt nahe, zwischen dem Ausdruck von Empathie und den Voraussetzungen ihrer Glaubwürdigkeit zu unterscheiden.",
  "section": "Forschung",
  "topic": "Führen im Zeitalter der künstlichen Intelligenz",
  "place": {
    "name": "Lugano",
    "region": "Tessin",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "Was die Literatur belegt",
      "point": "Alicia Grandey (2003, Academy of Management Journal) unterscheidet zwischen Oberflächenhandeln, bei dem der sichtbare Gefühlsausdruck verändert wird, und Tiefenhandeln, bei dem an der tatsächlich empfundenen Emotion gearbeitet wird."
    },
    {
      "heading": "Wahrgenommene Authentizität ist mehr als der richtige Ton",
      "point": "Thorsten Hennig-Thurau, Markus Groth, Michael Paul und Dwayne D."
    },
    {
      "heading": "Der vorschnelle Schluss",
      "point": "Daraus könnte man ableiten, dass jede empathische Formulierung ausschliesslich von einem Menschen stammen sollte."
    },
    {
      "heading": "Was die Daten nicht belegen",
      "point": "Diese Studien stammen aus der Zeit vor generativer KI und belegen nicht, dass eine KI-gestützte Antwort der Kundenbeziehung schadet."
    },
    {
      "heading": "Eine überprüfbare Praxis in Lugano",
      "point": "Im Rahmen des SHR-Programms « Manager à l’ère de l’intelligence artificielle » besteht eine Übung darin, während zweier Wochen KI-gestützte Antworten auf italienischsprachige Reklamationen in einer Bank, einem Modeunternehmen, einer Handelsfirma oder einem familiengeführten KMU in Lugano zu prüfen."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Grandey",
      "year": "2003",
      "source": "Academy of Management Journal"
    },
    {
      "authors": "Gremler",
      "year": "2006",
      "source": "Journal of Marketing"
    }
  ],
  "wordCount": 433,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-Weiterbildung-Fuhren-Im-Zeitalter-Der-Kunstlichen-Intelligenz-Lugano-ia-reclamations-clients-empathie-engagement-lugano-de.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/ia-reclamations-clients-empathie-engagement-lugano",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/ia-reclamations-clients-empathie-engagement-lugano-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/ia-reclamations-clients-empathie-engagement-lugano-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/ia-reclamations-clients-empathie-engagement-lugano-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation-manager-ere-ia-lugano",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/lugano",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
}