{
  "title": "Une réclamation bien traitée fidélise",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/gestion-des-reclamations-et-effet-de-recuperation",
  "language": "fr",
  "datePublished": "2026-01-10",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Données déclaratives, effet variable selon la gravité.",
  "section": "Recherche",
  "topic": "Accueil client",
  "place": {
    "name": "Genève",
    "region": "Genève",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "La recherche",
      "point": "Tax, Brown & Chandrashekaran (1998, Journal of Marketing) montrent qu'une réclamation bien gérée peut restaurer, parfois dépasser, la satisfaction initiale.."
    },
    {
      "heading": "La limite",
      "point": "Données déclaratives, effet variable selon la gravité.."
    },
    {
      "heading": "La nuance",
      "point": "L'effet de récupération ne fonctionne que si l'erreur est reconnue vite et sans détour."
    },
    {
      "heading": "Implication pratique, vérifiable à Genève",
      "point": "Chronométrer le délai de première réponse aux réclamations et le ramener sous vingt-quatre heures."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Chandrashekaran",
      "year": "1998",
      "source": "Journal of Marketing"
    }
  ],
  "wordCount": 105,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-Formation-Accueil-Client-Geneve-gestion-des-reclamations-et-effet-de-recuperation-fr.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/gestion-des-reclamations-et-effet-de-recuperation",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/gestion-des-reclamations-et-effet-de-recuperation-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/gestion-des-reclamations-et-effet-de-recuperation-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/gestion-des-reclamations-et-effet-de-recuperation-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/geneve",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/geneve",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
}