{
  "title": "La file d'attente, moment de vérité négligé",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/files-d-attente-et-experience-client",
  "language": "fr",
  "datePublished": "2026-02-09",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Essai de praticien, validations ultérieures partielles.",
  "section": "Recherche",
  "topic": "Accueil client",
  "place": {
    "name": "Lugano",
    "region": "Tessin",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "La recherche",
      "point": "Maister (1985, The Psychology of Waiting Lines) montre que l'attente occupée paraît plus courte que l'attente vide.."
    },
    {
      "heading": "La limite",
      "point": "Essai de praticien, validations ultérieures partielles.."
    },
    {
      "heading": "La nuance",
      "point": "Réduire l'attente réelle coûte cher ; améliorer l'attente perçue coûte peu."
    },
    {
      "heading": "Implication pratique, vérifiable à Lugano",
      "point": "Donner aux clients en attente une information ou une occupation, et mesurer les plaintes sur un mois."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Maister",
      "year": "1985",
      "source": "The Psychology of Waiting Lines"
    }
  ],
  "wordCount": 103,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-Formation-Accueil-Client-Lugano-files-d-attente-et-experience-client-fr.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/files-d-attente-et-experience-client",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/files-d-attente-et-experience-client-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/files-d-attente-et-experience-client-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/files-d-attente-et-experience-client-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/lugano",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/lugano",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
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