{
  "title": "L'attente subie pèse plus que l'attente réelle",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/attente-client-et-perception-du-service",
  "language": "fr",
  "datePublished": "2026-01-12",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Essai de praticien, peu de tests contrôlés.",
  "section": "Recherche",
  "topic": "Accueil client",
  "place": {
    "name": "Lausanne",
    "region": "Vaud",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "La recherche",
      "point": "Maister (1985, The Psychology of Waiting Lines) montre que l'attente perçue dépend de l'occupation et de l'information, pas seulement de la durée.."
    },
    {
      "heading": "La limite",
      "point": "Essai de praticien, peu de tests contrôlés.."
    },
    {
      "heading": "La nuance",
      "point": "Une attente expliquée est mieux vécue qu'une attente courte et silencieuse."
    },
    {
      "heading": "Implication pratique, vérifiable à Lausanne",
      "point": "Annoncer systématiquement le délai d'attente et sa raison, puis mesurer les plaintes sur un mois."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Maister",
      "year": "1985",
      "source": "The Psychology of Waiting Lines"
    }
  ],
  "wordCount": 107,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-Formation-Accueil-Client-Lausanne-attente-client-et-perception-du-service-fr.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/attente-client-et-perception-du-service",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/attente-client-et-perception-du-service-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/attente-client-et-perception-du-service-de",
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  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/lausanne",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/lausanne",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
}