{
  "title": "Il telefono resta un momento della verità",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-telephonique-et-satisfaction-client-it",
  "language": "it",
  "datePublished": "2026-01-15",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Metodo degli incidenti critici, distorsione del ricordo.",
  "section": "Ricerca",
  "topic": "Accoglienza del cliente",
  "place": {
    "name": "Lugano",
    "region": "Tessin",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "La ricerca",
      "point": "Bitner, Booms & Tetreault (1990, Journal of Marketing) mostrano che gli incidenti critici determinano la soddisfazione più della media delle interazioni.."
    },
    {
      "heading": "Il limite",
      "point": "Metodo degli incidenti critici, distorsione del ricordo.."
    },
    {
      "heading": "La sfumatura",
      "point": "Una sola chiamata gestita male cancella dieci chiamate gestite correttamente dalla memoria del cliente."
    },
    {
      "heading": "Implicazione pratica, verificabile a Lugano",
      "point": "Riascoltare cinque chiamate alla settimana con il team e affrontare un punto di miglioramento alla volta."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Tetreault",
      "year": "1990",
      "source": "Journal of Marketing"
    }
  ],
  "wordCount": 111,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-Formazione-Accoglienza-Del-Cliente-Lugano-accueil-telephonique-et-satisfaction-client-it.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-telephonique-et-satisfaction-client",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-telephonique-et-satisfaction-client-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-telephonique-et-satisfaction-client-de",
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  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/lugano",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/lugano",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
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