{
  "title": "Das Telefon bleibt ein Moment der Wahrheit",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-telephonique-et-satisfaction-client-de",
  "language": "de",
  "datePublished": "2026-01-15",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Methode der kritischen Ereignisse, Erinnerungsverzerrung.",
  "section": "Forschung",
  "topic": "Kundenempfang",
  "place": {
    "name": "Lugano",
    "region": "Tessin",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "Die Forschung",
      "point": "Bitner, Booms & Tetreault (1990, Journal of Marketing) zeigen, dass kritische Ereignisse die Zufriedenheit stärker bestimmen als der Durchschnitt der Interaktionen.."
    },
    {
      "heading": "Die Grenze",
      "point": "Methode der kritischen Ereignisse, Erinnerungsverzerrung.."
    },
    {
      "heading": "Die Nuance",
      "point": "Ein einziges schlecht geführtes Telefongespräch löscht in der Erinnerung des Kunden zehn korrekt geführte Gespräche aus."
    },
    {
      "heading": "Praktische Konsequenz, überprüfbar in Lugano",
      "point": "Gemeinsam mit dem Team fünf Telefongespräche pro Woche erneut anhören und jeweils einen Verbesserungspunkt bearbeiten."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Tetreault",
      "year": "1990",
      "source": "Journal of Marketing"
    }
  ],
  "wordCount": 99,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-Weiterbildung-Kundenempfang-Lugano-accueil-telephonique-et-satisfaction-client-de.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-telephonique-et-satisfaction-client",
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  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/lugano",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/lugano",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
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