{
  "title": "Le téléphone reste un moment de vérité",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-telephonique-et-satisfaction-client",
  "language": "fr",
  "datePublished": "2026-01-15",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Méthode des incidents critiques, biais de rappel.",
  "section": "Recherche",
  "topic": "Accueil client",
  "place": {
    "name": "Lugano",
    "region": "Tessin",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "La recherche",
      "point": "Bitner, Booms & Tetreault (1990, Journal of Marketing) montrent que les incidents critiques déterminent la satisfaction plus que la moyenne des interactions.."
    },
    {
      "heading": "La limite",
      "point": "Méthode des incidents critiques, biais de rappel.."
    },
    {
      "heading": "La nuance",
      "point": "Un seul appel maltraité efface dix appels corrects dans la mémoire du client."
    },
    {
      "heading": "Implication pratique, vérifiable à Lugano",
      "point": "Réécouter cinq appels par semaine avec l'équipe et traiter un point d'amélioration à la fois."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Tetreault",
      "year": "1990",
      "source": "Journal of Marketing"
    }
  ],
  "wordCount": 109,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-Formation-Accueil-Client-Lugano-accueil-telephonique-et-satisfaction-client-fr.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-telephonique-et-satisfaction-client",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-telephonique-et-satisfaction-client-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-telephonique-et-satisfaction-client-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-telephonique-et-satisfaction-client-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/lugano",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/lugano",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
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