{
  "title": "Accueil client : transmettre sans diluer la responsabilité",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-transmettre-sans-diluer-la-responsabilite",
  "language": "fr",
  "datePublished": "2026-07-14",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Transmettre une demande ne signifie pas qu'elle est prise en charge. La recherche invite à examiner moins le nombre d'interlocuteurs que la responsabilité effectivement attribuée.",
  "section": "Recherche",
  "topic": "Accueil client",
  "place": {
    "name": "Lausanne",
    "region": "Vaud",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "Ce que la littérature établit",
      "point": "John M."
    },
    {
      "heading": "L'ambiguïté du rôle, au-delà du nombre d'interlocuteurs",
      "point": "John R."
    },
    {
      "heading": "La conclusion trop rapide",
      "point": "On pourrait en déduire qu'il faut confier toute demande à une seule personne jusqu'à sa résolution."
    },
    {
      "heading": "Ce que les données et les outils ne permettent pas de conclure",
      "point": "Une expérience sur une urgence et une étude des rôles organisationnels ne mesurent pas l'effet d'un protocole de transmission sur la satisfaction client."
    },
    {
      "heading": "Une implication pratique, vérifiable à Lausanne",
      "point": "Dans le cadre du programme « Accueil client » de SHR, un exercice applicable à Lausanne consiste à examiner les relais entre accueil et spécialistes dans une medtech, une haute école, une organisation du sport international ou une scale-up de l'arc lémanique."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Latané",
      "year": "1968",
      "source": "Journal of Personality and Social Psychology"
    },
    {
      "authors": "Lirtzman",
      "year": "1970",
      "source": "Administrative Science Quarterly"
    }
  ],
  "wordCount": 463,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-editorial-2026-07-14-fr.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-transmettre-sans-diluer-la-responsabilite",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-transmettre-sans-diluer-la-responsabilite-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-transmettre-sans-diluer-la-responsabilite-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-transmettre-sans-diluer-la-responsabilite-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/lausanne",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/lausanne",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
}