{
  "title": "Accoglienza clienti: standardizzare senza perdere di vista la richiesta",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-standardiser-sans-perdre-la-demande-it",
  "language": "it",
  "datePublished": "2026-07-26",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Un'accoglienza conforme al protocollo non è necessariamente un'accoglienza utile. La ricerca invita a distinguere l'esecuzione di una procedura dalla qualità del servizio percepita dal cliente.",
  "section": "Ricerca",
  "topic": "Accoglienza del cliente",
  "place": {
    "name": "Lugano",
    "region": "Tessin",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "Che cosa emerge dalla letteratura",
      "point": "Ananthanarayanan Parasuraman, Valarie A."
    },
    {
      "heading": "Misurare la prestazione anziché la conformità",
      "point": "J."
    },
    {
      "heading": "La conclusione troppo rapida",
      "point": "Se ne potrebbe dedurre che occorra eliminare i copioni e lasciare ogni collaboratore libero di improvvisare."
    },
    {
      "heading": "Che cosa i dati non permettono di stabilire",
      "point": "Il primo articolo sviluppa un modello esplorativo; il secondo esamina la misurazione della qualità del servizio, non l'efficacia di una formazione sull'accoglienza."
    },
    {
      "heading": "Una verifica pratica a Lugano",
      "point": "Nel programma « Accueil client » di SHR, un esercizio potrebbe consistere nel riformulare la richiesta in italiano e far confermare il passo successivo, utilizzando casi del settore bancario, della moda, del commercio e delle PMI familiari italofone a Lugano."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Berry",
      "year": "1985",
      "source": "Journal of Marketing"
    },
    {
      "authors": "Taylor",
      "year": "1992",
      "source": "Journal of Marketing"
    }
  ],
  "wordCount": 431,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-editorial-2026-07-26-it.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-standardiser-sans-perdre-la-demande",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-standardiser-sans-perdre-la-demande-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-standardiser-sans-perdre-la-demande-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-standardiser-sans-perdre-la-demande-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/lugano",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/lugano",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
}