{
  "title": "Kundenempfang: standardisieren, ohne das Anliegen aus dem Blick zu verlieren",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-standardiser-sans-perdre-la-demande-de",
  "language": "de",
  "datePublished": "2026-07-26",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Ein protokollkonformer Empfang ist nicht unbedingt ein hilfreicher Empfang. Die Forschung legt nahe, die Einhaltung eines Verfahrens von der durch die Kundschaft wahrgenommenen Dienstleistungsqualität zu unterscheiden.",
  "section": "Forschung",
  "topic": "Kundenempfang",
  "place": {
    "name": "Lugano",
    "region": "Tessin",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "Was die Forschung zeigt",
      "point": "Ananthanarayanan Parasuraman, Valarie A."
    },
    {
      "heading": "Die Leistung statt der Regelkonformität messen",
      "point": "J."
    },
    {
      "heading": "Der vorschnelle Schluss",
      "point": "Daraus könnte man ableiten, Gesprächsskripte abzuschaffen und alle Mitarbeitenden improvisieren zu lassen."
    },
    {
      "heading": "Was die Daten nicht entscheiden können",
      "point": "Der erste Artikel entwickelt ein exploratives Modell; der zweite untersucht die Messung der Dienstleistungsqualität und nicht die Wirksamkeit einer Schulung zum Kundenempfang."
    },
    {
      "heading": "Eine überprüfbare Praxis in Lugano",
      "point": "Im SHR-Programm « Accueil client » könnte eine Übung darin bestehen, das Anliegen auf Italienisch in eigenen Worten wiederzugeben und den nächsten Schritt bestätigen zu lassen, anhand von Fällen aus Banken, Modeunternehmen, Handelsbetrieben und italienischsprachigen Familien-KMU in Lugano."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Berry",
      "year": "1985",
      "source": "Journal of Marketing"
    },
    {
      "authors": "Taylor",
      "year": "1992",
      "source": "Journal of Marketing"
    }
  ],
  "wordCount": 426,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-editorial-2026-07-26-de.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-standardiser-sans-perdre-la-demande",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-standardiser-sans-perdre-la-demande-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-standardiser-sans-perdre-la-demande-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-standardiser-sans-perdre-la-demande-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/lugano",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/lugano",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
}