{
  "title": "Accueil client : reprendre les mots sans jouer la proximité",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-reprendre-les-mots-sans-jouer-la-proximite",
  "language": "fr",
  "datePublished": "2026-04-05",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Reprendre les mots d'un visiteur peut faciliter la relation. Cela ne démontre ni que sa demande est comprise, ni qu'une imitation systématique améliore l'accueil.",
  "section": "Recherche",
  "topic": "Accueil client",
  "place": {
    "name": "Lausanne",
    "region": "Vaud",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "Ce que la littérature établit",
      "point": "Tanya Chartrand et John Bargh (1999, Journal of Personality and Social Psychology) ont étudié l'imitation non consciente des postures, gestes et expressions dans l'interaction."
    },
    {
      "heading": "Quand la reprise verbale modifie le comportement",
      "point": "Rick van Baaren, Rob Holland, Bregje Steenaert et Ad van Knippenberg (2003, Journal of Experimental Social Psychology) ont étudié la reprise verbale dans un restaurant."
    },
    {
      "heading": "La conclusion trop rapide",
      "point": "On pourrait en déduire une consigne simple : reprendre systématiquement les mots de chaque visiteur."
    },
    {
      "heading": "Ce que les données ne permettent pas de trancher",
      "point": "Ces études ne déterminent pas si la reprise verbale améliore durablement la confiance dans une organisation, ni comment elle est reçue dans un accueil multilingue."
    },
    {
      "heading": "Une implication pratique, vérifiable à Lausanne",
      "point": "Dans le programme « [Accueil client](/formation/accueil-client/lausanne) » de SHR à Lausanne, une mise en situation peut comparer, dans un ordre alterné, un accusé de réception neutre et une reprise fidèle du terme central employé par le visiteur, sans imitation de sa voix."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Bargh",
      "year": "1999",
      "source": "Journal of Personality and Social Psychology"
    },
    {
      "authors": "Knippenberg",
      "year": "2003",
      "source": "Journal of Experimental Social Psychology"
    }
  ],
  "wordCount": 457,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-editorial-2026-04-05-fr.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-reprendre-les-mots-sans-jouer-la-proximite",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-reprendre-les-mots-sans-jouer-la-proximite-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-reprendre-les-mots-sans-jouer-la-proximite-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-reprendre-les-mots-sans-jouer-la-proximite-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/lausanne",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/lausanne",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
}