{
  "title": "Accoglienza clienti: promettere senza eccedere",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-promettre-sans-surpromettre-it",
  "language": "it",
  "datePublished": "2026-05-31",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Rassicurare un cliente può portare ad annunciare un risultato che l'organizzazione non controlla. La ricerca sulle aspettative invita a esaminare quali impegni si assumono realmente all'accoglienza.",
  "section": "Ricerca",
  "topic": "Accoglienza del cliente",
  "place": {
    "name": "Berna",
    "region": "Berne",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "Che cosa stabilisce la letteratura",
      "point": "Richard L."
    },
    {
      "heading": "Delusione e sorpresa positiva non si compensano simmetricamente",
      "point": "Eugene W."
    },
    {
      "heading": "La conclusione troppo rapida",
      "point": "Si potrebbe dedurne che basti abbassare le aspettative per aumentare la soddisfazione."
    },
    {
      "heading": "Ciò che i dati non permettono di stabilire",
      "point": "Questi articoli riguardano la formazione della soddisfazione, non una sperimentazione comparativa delle formulazioni utilizzate all'accoglienza nelle organizzazioni bernesi."
    },
    {
      "heading": "Una verifica pratica a Berna",
      "point": "Nell'ambito del programma « Accueil client » di SHR, un team bernese potrebbe esaminare per due settimane gli impegni di risultato presenti in un campione consecutivo di risposte scritte, senza conservare dati personali."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Oliver",
      "year": "1980",
      "source": "Journal of Marketing Research"
    },
    {
      "authors": "Sullivan",
      "year": "1993",
      "source": "Marketing Science"
    }
  ],
  "wordCount": 433,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-editorial-2026-05-31-it.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-promettre-sans-surpromettre",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-promettre-sans-surpromettre-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-promettre-sans-surpromettre-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-promettre-sans-surpromettre-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/berne",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/berne",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
}