{
  "title": "Kundenempfang: zusagen, ohne zu viel zu versprechen",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-promettre-sans-surpromettre-de",
  "language": "de",
  "datePublished": "2026-05-31",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Wer Kundinnen und Kunden beruhigen will, stellt mitunter ein Ergebnis in Aussicht, das die Organisation nicht kontrollieren kann. Die Forschung zu Erwartungen legt nahe, genauer zu prüfen, welche Verpflichtungen am Empfang entstehen.",
  "section": "Forschung",
  "topic": "Kundenempfang",
  "place": {
    "name": "Bern",
    "region": "Berne",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "Was die Literatur belegt",
      "point": "Richard L."
    },
    {
      "heading": "Enttäuschung und positive Überraschung wirken nicht symmetrisch",
      "point": "Eugene W."
    },
    {
      "heading": "Der vorschnelle Schluss",
      "point": "Daraus könnte man ableiten, dass niedrigere Erwartungen automatisch zu höherer Zufriedenheit führen."
    },
    {
      "heading": "Was die Daten nicht entscheiden können",
      "point": "Die Artikel untersuchen die Entstehung von Zufriedenheit und keinen vergleichenden Versuch zu Formulierungen am Empfang in Berner Organisationen."
    },
    {
      "heading": "Eine überprüfbare Praxis in Bern",
      "point": "Im Rahmen des SHR-Programms « Accueil client » könnte ein Berner Team während zweier Wochen Ergebniszusagen in einer fortlaufenden Stichprobe schriftlicher Antworten prüfen, ohne Personendaten aufzubewahren."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Oliver",
      "year": "1980",
      "source": "Journal of Marketing Research"
    },
    {
      "authors": "Sullivan",
      "year": "1993",
      "source": "Marketing Science"
    }
  ],
  "wordCount": 408,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-editorial-2026-05-31-de.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-promettre-sans-surpromettre",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-promettre-sans-surpromettre-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-promettre-sans-surpromettre-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-promettre-sans-surpromettre-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/berne",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/berne",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
}