{
  "title": "Accueil client : promettre sans surpromettre",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-promettre-sans-surpromettre",
  "language": "fr",
  "datePublished": "2026-05-31",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Rassurer un client peut conduire à annoncer un résultat que l'organisation ne maîtrise pas. La recherche sur les attentes invite à examiner ce que l'accueil engage réellement.",
  "section": "Recherche",
  "topic": "Accueil client",
  "place": {
    "name": "Berne",
    "region": "Berne",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "Ce que la littérature établit",
      "point": "Richard L."
    },
    {
      "heading": "Une déception qui ne se compense pas symétriquement",
      "point": "Eugene W."
    },
    {
      "heading": "La conclusion trop rapide",
      "point": "On pourrait en déduire qu'il suffit de réduire les attentes pour mieux satisfaire."
    },
    {
      "heading": "Ce que les données ne permettent pas de trancher",
      "point": "Ces articles portent sur la formation de la satisfaction, non sur un essai comparatif de formulations employées à l'accueil dans les organisations bernoises."
    },
    {
      "heading": "Une implication pratique, vérifiable à Berne",
      "point": "Dans le cadre du programme « [Accueil client](/formation/accueil-client/berne) » de SHR, une équipe bernoise pourrait examiner, pendant deux semaines, les engagements de résultat présents dans un échantillon consécutif de réponses écrites, sans conserver de données personnelles."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Oliver",
      "year": "1980",
      "source": "Journal of Marketing Research"
    },
    {
      "authors": "Sullivan",
      "year": "1993",
      "source": "Marketing Science"
    }
  ],
  "wordCount": 450,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-editorial-2026-05-31-fr.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-promettre-sans-surpromettre",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-promettre-sans-surpromettre-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-promettre-sans-surpromettre-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-promettre-sans-surpromettre-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/berne",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/berne",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
}