{
  "title": "Accueil client : préparer les exceptions avant qu’elles surviennent",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-preparer-les-exceptions-avant-qu-elles-surviennent",
  "language": "fr",
  "datePublished": "2026-04-01",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Connaître une procédure ne garantit pas qu’elle sera engagée au bon moment. La recherche sur les intentions de mise en œuvre invite à préparer le déclenchement de l’action, plutôt qu’à rappeler seulement la règle.",
  "section": "Recherche",
  "topic": "Accueil client",
  "place": {
    "name": "Bâle",
    "region": "Bâle-Ville",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "Ce que la littérature établit",
      "point": "Peter Gollwitzer et Veronika Brandstätter (1997, Journal of Personality and Social Psychology) ont étudié les intentions de mise en œuvre : des plans qui précisent quand, où et comment agir pour atteindre un objectif."
    },
    {
      "heading": "Le mécanisme : relier un signal à une réponse",
      "point": "Peter Gollwitzer (1999, American Psychologist) propose une synthèse théorique des recherches sur ces plans, souvent formulés sous la forme « si cette situation se présente, alors j’effectue cette action »."
    },
    {
      "heading": "La conclusion trop rapide",
      "point": "On pourrait en conclure qu’il faut préparer une réponse pour chaque incident possible."
    },
    {
      "heading": "Ce que les données ne permettent pas de promettre",
      "point": "Ces publications ne constituent pas une évaluation des accueils pharmaceutiques, des plateformes logistiques ou des centres de R&D bâlois."
    },
    {
      "heading": "Une implication pratique, vérifiable à Bâle",
      "point": "Dans le programme « [Accueil client](/formation/accueil-client/bale) » de SHR, une application possible à Bâle serait de retenir, avec le responsable du site, une exception pertinente pour la pharma, les sciences de la vie, la logistique rhénane ou la R&D internationale : par exemple, l’arrivée d’un visiteur dont l’autorisation ne peut pas être confirmée."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Brandstätter",
      "year": "1997",
      "source": "Journal of Personality and Social Psychology"
    },
    {
      "authors": "Gollwitzer",
      "year": "1999",
      "source": "American Psychologist"
    }
  ],
  "wordCount": 493,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-editorial-2026-04-01-fr.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-preparer-les-exceptions-avant-qu-elles-surviennent",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-preparer-les-exceptions-avant-qu-elles-surviennent-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-preparer-les-exceptions-avant-qu-elles-surviennent-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-preparer-les-exceptions-avant-qu-elles-surviennent-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/bale",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/bale",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
}