{
  "title": "Kundenempfang: Was der Wechsel zwischen Anliegen kostet",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-le-cout-des-interruptions-de",
  "language": "de",
  "datePublished": "2026-06-28",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Am Schalter Auskunft geben und gleichzeitig Nachrichten verfolgen wirkt effizient. Die Forschung legt nahe, zwischen scheinbarer Verfügbarkeit und anhaltender Aufmerksamkeit zu unterscheiden.",
  "section": "Forschung",
  "topic": "Kundenempfang",
  "place": {
    "name": "Bern",
    "region": "Berne",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "Was die Forschung belegt",
      "point": "Joshua S."
    },
    {
      "heading": "Die Aufmerksamkeit folgt dem Aufgabenwechsel nicht immer",
      "point": "Sophie Leroy (2009, Organizational Behavior and Human Decision Processes) beschreibt einen ergänzenden Mechanismus: Ein Teil der Aufmerksamkeit kann bei der vorherigen Aufgabe verbleiben, insbesondere wenn diese unerledigt ist, und die Leistung bei der nächsten beeinträchtigen."
    },
    {
      "heading": "Der voreilige Schluss",
      "point": "Daraus könnte man ableiten, sämtliche Unterbrechungen abzuschaffen."
    },
    {
      "heading": "Was die Daten nicht versprechen können",
      "point": "Diese Arbeiten messen weder die Zufriedenheit der Nutzerinnen und Nutzer in Bern noch die Fehlerquote eines Empfangs mit mehreren Kontaktkanälen."
    },
    {
      "heading": "Eine überprüfbare Praxis in Bern",
      "point": "Im SHR-Programm « Accueil client » lässt sich einer Dienststelle der Bundesverwaltung, einer Einrichtung des öffentlichen Gesundheitswesens, einem Telekomteam oder einem Standort der Präzisionsindustrie in Bern eine praktische Erprobung vorschlagen: Vergleichbare Zeitfenster werden mit und ohne Aufschub nicht dringender interner Anfragen untersucht."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Evans",
      "year": "2001",
      "source": "Journal of Experimental Psychology: Human Perception and Performance"
    },
    {
      "authors": "Leroy",
      "year": "2009",
      "source": "Organizational Behavior and Human Decision Processes"
    }
  ],
  "wordCount": 422,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-editorial-2026-06-28-de.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-le-cout-des-interruptions",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-le-cout-des-interruptions-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-le-cout-des-interruptions-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-le-cout-des-interruptions-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/berne",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/berne",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
}