{
  "title": "Accueil client : ce que coûte le passage d'une demande à l'autre",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-le-cout-des-interruptions",
  "language": "fr",
  "datePublished": "2026-06-28",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Répondre au guichet tout en surveillant la messagerie paraît efficace. La recherche invite à distinguer disponibilité apparente et continuité de l'attention.",
  "section": "Recherche",
  "topic": "Accueil client",
  "place": {
    "name": "Berne",
    "region": "Berne",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "Ce que la littérature établit",
      "point": "Joshua S."
    },
    {
      "heading": "L'attention ne suit pas toujours le changement de tâche",
      "point": "Sophie Leroy (2009, Organizational Behavior and Human Decision Processes) décrit un mécanisme complémentaire : une partie de l'attention peut rester attachée à la tâche précédente, notamment lorsqu'elle demeure inachevée, et compromettre la performance sur la suivante."
    },
    {
      "heading": "La conclusion trop rapide",
      "point": "On pourrait en déduire qu'il faut supprimer toute interruption."
    },
    {
      "heading": "Ce que les données ne permettent pas de promettre",
      "point": "Ces travaux ne mesurent ni la satisfaction des usagers bernois ni le taux d'erreur d'un accueil multicanal."
    },
    {
      "heading": "Une implication pratique, vérifiable à Berne",
      "point": "Dans le programme « [Accueil client](/formation/accueil-client/berne) » de SHR, un exercice de terrain peut être proposé à un service de l'administration fédérale, à une structure de santé publique, à une équipe télécoms ou à un site d'industrie de précision à Berne : comparer des créneaux similaires avec et sans mise en attente des sollicitations internes non urgentes."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Evans",
      "year": "2001",
      "source": "Journal of Experimental Psychology: Human Perception and Performance"
    },
    {
      "authors": "Leroy",
      "year": "2009",
      "source": "Organizational Behavior and Human Decision Processes"
    }
  ],
  "wordCount": 479,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-editorial-2026-06-28-fr.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-le-cout-des-interruptions",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-le-cout-des-interruptions-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-le-cout-des-interruptions-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-le-cout-des-interruptions-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/berne",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/berne",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
}