{
  "title": "Accoglienza clienti: che cosa può davvero cambiare un'informazione sull'attesa",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-informer-sur-attente-a-berne-it",
  "language": "it",
  "datePublished": "2026-07-30",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Informare le persone in attesa sembra scontato. La ricerca invita tuttavia a distinguere tra durata dell'attesa, sua accettabilità e qualità dell'informazione fornita.",
  "section": "Ricerca",
  "topic": "Accoglienza del cliente",
  "place": {
    "name": "Berna",
    "region": "Berne",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "Che cosa stabilisce la letteratura",
      "point": "Shirley Taylor (1994, Journal of Marketing) mostra che i ritardi influenzano la valutazione del servizio anche attraverso l'incertezza e la rabbia che suscitano."
    },
    {
      "heading": "Informare non produce un effetto uniforme",
      "point": "Michael K."
    },
    {
      "heading": "La conclusione troppo rapida",
      "point": "Si potrebbe dedurne che basti comunicare sistematicamente un tempo di attesa stimato."
    },
    {
      "heading": "Che cosa i dati non consentono di trasferire direttamente",
      "point": "Questi studi riguardano situazioni di servizio circoscritte, non l'intero insieme dei contesti di accoglienza amministrativi, sanitari o tecnici."
    },
    {
      "heading": "Una verifica pratica a Berna",
      "point": "Nel programma « Accueil client » di SHR, un esercizio applicabile a Berna consiste nel testare un protocollo informativo in un'unità dell'amministrazione federale, un servizio di sanità pubblica, un'assistenza telecomunicazioni o un punto di accoglienza postvendita dell'industria di precisione."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Taylor",
      "year": "1994",
      "source": "Journal of Marketing"
    },
    {
      "authors": "Tse",
      "year": "1996",
      "source": "Journal of Marketing"
    }
  ],
  "wordCount": 439,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-editorial-2026-07-30-it.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-informer-sur-attente-a-berne",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-informer-sur-attente-a-berne-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-informer-sur-attente-a-berne-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-informer-sur-attente-a-berne-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/berne",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/berne",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
}