{
  "title": "Kundenempfang: Was Informationen zur Wartezeit tatsächlich verändern können",
  "url": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-informer-sur-attente-a-berne-de",
  "language": "de",
  "datePublished": "2026-07-30",
  "publisher": {
    "name": "SHR — Swiss Human Resources",
    "url": "https://www.shr.swiss",
    "address": "Esplanade de Pont-Rouge 9A, 1212 Lancy, Suisse"
  },
  "summary": "Wartende zu informieren scheint selbstverständlich. Die Forschung legt jedoch nahe, zwischen der Dauer des Wartens, seiner Akzeptabilität und der Qualität der Information zu unterscheiden.",
  "section": "Forschung",
  "topic": "Kundenempfang",
  "place": {
    "name": "Bern",
    "region": "Berne",
    "country": "CH"
  },
  "keyPoints": [
    {
      "heading": "Was die Forschung belegt",
      "point": "Shirley Taylor (1994, Journal of Marketing) zeigt, dass Verzögerungen die Bewertung einer Dienstleistung unter anderem über die dadurch ausgelöste Unsicherheit und Verärgerung beeinflussen."
    },
    {
      "heading": "Information wirkt nicht immer gleich",
      "point": "Michael K."
    },
    {
      "heading": "Der voreilige Schluss",
      "point": "Daraus könnte man ableiten, dass es genügt, grundsätzlich eine geschätzte Wartezeit anzugeben."
    },
    {
      "heading": "Was sich aus den Daten nicht direkt übertragen lässt",
      "point": "Diese Studien untersuchen abgegrenzte Dienstleistungssituationen, nicht das gesamte Spektrum administrativer, gesundheitlicher oder technischer Empfangssituationen."
    },
    {
      "heading": "Eine überprüfbare Praxis in Bern",
      "point": "Im SHR-Programm « Accueil client » lässt sich in Bern ein Informationsprotokoll erproben: in einer Einheit der Bundesverwaltung, einer Stelle des öffentlichen Gesundheitswesens, einem Telekommunikations-Supportteam oder einer Kundendienstannahme der Präzisionsindustrie."
    }
  ],
  "sources": [
    {
      "authors": "Taylor",
      "year": "1994",
      "source": "Journal of Marketing"
    },
    {
      "authors": "Tse",
      "year": "1996",
      "source": "Journal of Marketing"
    }
  ],
  "wordCount": 404,
  "image": "https://www.shr.swiss/img/blog-editorial-2026-07-30-de.jpg?v=4",
  "translations": {
    "fr": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-informer-sur-attente-a-berne",
    "en": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-informer-sur-attente-a-berne-en",
    "de": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-informer-sur-attente-a-berne-de",
    "it": "https://www.shr.swiss/blog/accueil-client-informer-sur-attente-a-berne-it"
  },
  "relatedPages": {
    "programme": "https://www.shr.swiss/formation/accueil-client/berne",
    "city": "https://www.shr.swiss/formations-ville/berne",
    "blog": "https://www.shr.swiss/blog"
  },
  "citationPolicy": "Citation autorisée avec mention « SHR — Swiss Human Resources » et lien vers l'article."
}